Usuals suspects ?

La vie du DSI est certainement beaucoup moins noire que ce film sombre, brillant, étonnant et désormais culte, de Bryan Singer. Mais beaucoup de DSI ont le sentiment d'être les suspects habituels des petits et grands dysfonctionnements de l'entreprise. C'est la faute de l'informatique entend-on toujours régulièrement aux caisses des supermarchés, au guichet des banques ou des gares ou dans les conversations autour de la machine à café... C'est aussi ce qu'on entend dans les salles plus ouatées des comités de direction ! Et cette petite musique aigrelette, loin de se tarir, s'amplifie au fur et à mesure de la progression de la diffusion des outils informatique. Comment sortir de cette impression d'instabilité, d'inachèvement afin de permettre à tous les acteurs de savourer les performances de systèmes efficaces et valorisés et aux informaticiens d'en tirer une reconnaissance légitime ?

Comment une entreprise ou une organisation publique serait-elle aujourd’hui en mesure de fonctionner sans informatique ? Que se passe-t-il quand l’informatique toussote, ne serait-ce que quelques dizaines de minutes ? La cause est entendue : l’informatique est essentielle, centrale, elle irrigue tous les métiers, tous les instants de la vie sociale, mondialement, 24 heures sur 24. Elle est vecteur de progrès, de performance, d'efficacité.

Est-elle respectée : non, pas vraiment. Trop chère, trop lente, trop complexe, trop ésotérique, trop opaque. Ces critiques sont dures, fréquentes, les incidents sont l’occasion de réactions courroucées des utilisateurs comme des dirigeants. Face à cette tension, se développe dans la communauté des DSI un sentiment, parfois exaspéré, de ne jamais en faire assez. Quand le DSI parle de gouvernance, on lui rétorque qu’il n’y pas de raison particulière de mettre le projecteur sur l’informatique, simple fonction « support ». Quand il dote cette fonction de tous les indicateurs pertinents, on lui reproche d’entretenir un plaidoyer pro domo. Quand il communique, on pense que c’est de l’arrogance, et trouver le ton juste, ni trop, ni trop peu, se révèle un exercice improbable. Quant à sortir de l'image un peu froide de pur technicien pour embrasser avec enthousiasme la vision stratégique de l’entreprise, ce que devrait faciliter sa position transversale, c’est prendre le risque réel de se heurter aux territoires des autres.

Quant Nicholas Carr a lancé son brûlot « IT doesn’t matter », comparant l’informatique à l’électricité, ce qui n’est pas en soi déshonorant mais ne reflète qu’une part limitée de la fonction, il n’a pas suscité d’indignation particulière en dehors des acteurs de l’écosystème informatique totalement solidaires. Fondamentalement, le succès de l’informatique s’accompagne curieusement d’un intérêt décroissant pour ceux qui la produisent et la gèrent.

Cette situation qui irrite nombre d'acteurs clefs est probablement normale. Elle traduit une banalisation réelle de l'usage de l'informatique, contrepartie de son succès planétaire. Mais les professionnels que sont les DSI et leurs équipes ont le sentiment que cette banalisation est allée trop loin et dissimule aux décideurs une réalité plus contrastée dans le monde des entreprises. Car l’informatique demeure un sujet complexe pour lequel les décisions ne peuvent être pertinentes que si elles sont préparées par un soigneux décryptage du contexte et des enjeux et accompagnées par une gouvernance robuste. On ne peut pas en effet se plaindre des défaillances de l’informatique et ne pas y consacrer une attention méthodique. Bernadette Lecerf-Thomas décrit avec exactitude dans son ouvrage* l’ambiguïté de cette relation DSI-DG et n’hésite pas à analyser en profondeur la bouc-émissarisation de l’informatique.

Ce diagnostic est partagé par tous les DSI, plus ou moins ouvertement, avec des nuances selon les secteurs, mais ceci demeure dans la profession une frustration pudique pour ne pas pénaliser son image par une tonalité revendicative. Seraient-ils (presque) tous devenus paranoïaques ? En tout cas le rôle et la place du DSI sont une figure imposée de toutes les réunions de la profession, ce qui n’est pas nécessairement le cas des directeurs financiers, industriels, logistiques, commerciaux dont la fonction est rarement mise en cause.

Quels sont les faits objectifs derrière les sentiments ? La fonction informatique dans son ensemble commence à connaître une désaffection réelle chez les jeunes. Elle semble avoir perdu son lustre, tant d’après les formateurs que les recruteurs... Les causes en sont multiples. Mais outre le désenchantement face à une fonction aux contours flous et à la reconnaissance aléatoire, il y a le sentiment que des transformations inéluctables vont encore déstabiliser ce métier. D'après l'UNEDIC (avril 2006), 44% des postes proposés sur le marché sont difficiles à pourvoir faute de candidats qualifiés. L'outsourcing et l'offshore apparaissent comme des solutions désormais naturelles de traitement de la fonction informatique, mais la définition des limites et des conditions de mise en oeuvre est encore trop floue ce qui est perçu comme une menace par les informaticiens d'entreprise, alors que ce ne sont que des moyens à gérer avec discernement et dans le respect des compétences.

S'il y a crise de l'informatique d'entreprise, il faut faire preuve de lucidité, la comprendre, trouver des réponses ni offusquées ni culpabilisantes. Il y a évidemment matière à débat, tant sur le rôle effectif et mesurable des systèmes d’information dans l’économie moderne que dans l’évolution de la fonction au sein des organisations. Ce débat doit être tenu avec sérénité et impartialité pour permettre de prendre des décisions aussi claires que robustes, qui ne doivent rien, ni à la mode, ni à l'idéologie.

"Usual suspects" ? Il faut sortir des clichés et images toutes faites, une bonne cinquantaine d'années après la naissance de l'informatique moderne, plus de dix ans après l'émergence fracassante du web. Il est désormais temps d'entrer vraiment dans une ère de fonctionnement naturel et fluide de l'informatique en entreprise, en phase avec la pénétration de l'informatique dans tous les aspects de la vie sociale, et exploiter vraiment les innovations pour plus d'efficacité individuelle et de performance collective. Les moyens de cette mutation sont connus : il est indispensable d'industrialiser le traitement de l'information, sortir défintivement de l'artisanat, rationaliser le parc applicatif, durcir la fiabilité de l'exploitation, s'ouvrir sur les clients et fournisseurs, construire des partenariats sereins entre tous les acteurs de l'écosystème, développer la qualité totale. La liste est longue, la tâche importante, et mérite la mobilisation de compétences internes de plus en plus aguerries !

* L'informatique managériale : relations et approche systémique (Coll. Management et informatique) 
Auteur(s) LECERF-THOMAS Bernadette - 09-2006 Hermès Lavoisier

Comments

[Rédigé par : Christophe]

J'apprécie vraiment cet article, tant il reflète la réalité vécue par les DSI et leurs équipes.
Peut-être cette "bouc-émissarisation" s'explique t-elle par l'héritage d'un passé encore récent, où la fonction informatique était trop éloignée du reste de l'entreprise. Ne parlait-on pas il y a seulement 10 ans des informaticiens "dans leur tour d'ivoire" ? Certes, l'approche a changé, notamment avec la percée des ERP qui ont contribué à rapprocher les 2 mondes. Mais il faudra encore un peu de temps, avant que la fonction informatique soit considérée comme une composante stratégique, naturelle et acceptée de l'entreprise. Ne désespérons pas, on y vient petit à petit !

[Rédigé par : Jérôme Capirossi]

Je crois comme vous qu'il y a matière à débat. Est-ce que l'informatique est un vecteur puissant et inégalé du changement ou est-ce qu'elle est un moyen, une ressource, à la disposition des Business Unit qui, améliorant l'usage, entraînent le changement ?
La période 2000, avec la promesse e-business que la technologie changerait la manière de réaliser les affaires, a fait craindre, de la part des responsables de BU traditionnelles, une perte de pouvoir. Ils veulent aujourd'hui tenir les rênes y compris de la technologie. L'idéologie de l'informatique-commodité renforce leur discours. La division IT doit se cantonner à un rôle technique et assurer le support concernant la ressource, support qui est considéré comme non satisfaisant.
Ce débat est en relation avec d'autres débats sur le partage des responsabilités de gestion des systèmes d'information entre MOA et MOE.
L'important reste de préserver, de valoriser, pour l'entreprise la capacité de changement.
C'est pour cela que l'informatique doit se rapprocher du Business, comme les Business Unit doivent se rapprocher de l'informatique.

Cependant, nonobstant cette évolution que je crois en cours, l'adhérence de l'informatique, à la fois à l'organisation et à la technique, en fait une direction particulière qui doit faire l'objet de méthodes spécifiques - un art du management dédié.
C'est finalement cette idée là qui a le plus de mal à percer, car on tient de nos jours, l'art du management comme étant universel et l'on n'hésite pas à nommer DSI, un financier qui applique des méthodes de financier, ou un logisticien qui applique des méthodes de logisticiens.
Cet art du management des SI est en train de se codifier grâce aux travaux d'associations comme l'AFAI ou l'ITGI, mais également grâce aux contributions d'individualités comme M Volle ou JL Peaucelle.

[Rédigé par : Jean-Pierre Corniou]

Merci pour ces commentaires, il faut effectivement continuer à travailler pour faire émerger un vrai management du système d'information... au delà du sempiternel débat autour de la position du DSI - au sein du comité exécutif ou en dehors - ! Manager la ressource informationnelle et cognitive, créer du sens autour de la technique pour la décrypter et permettre à l'organisation de faire des choix conscients et matures, c'est bien tout l'enjeu de nos réflexions, essais et aussi tâtonnements et erreurs pour faire émerger une fonction forte, stable et reconnue au coeur des métiers. Il faut aussi former de nouvelles générations d'informaticiens-managers et soutenir l'effort des enseignants et chercheurs qui y contribuent.