Technologie et société de la connaissance

Service... (mieux) compris ?

Qui n’est pas revenu  d’un voyage aux  Etats-Unis plein  de louanges pour la qualité du service  que l’on y trouve à chaque instant ? Même si le sourire affiché et le « how are you today ? » rituels peuvent à la longue faire douter de leur sincérité, il est vrai qu’il n’est  nul  besoin de tempêter pour obtenir un verre d’eau ou son addition dans un restaurant, que l’on trouve toujours quelqu’un pour vous renseigner aimablement, pour vous  accueillir et vous livrer à toute heure, et que de façon générale l’accueil du client est soigné. L’Asie s’illustre également pour la qualité du service, et prendre le métro ou aller au restaurant à Tokyo sont des expériences plutôt agréables.

Nous avons été nombreux, pendant des années, à penser que  les habitudes françaises, le statut public d’un grand nombre d’entreprises, et de leurs agents inamovibles, le manque de valorisation pour les métiers de service justifiaient le retard français en matière de qualité de service.  Les plaidoyers pour une libéralisation de l’économie française trouvaient dans ces frustrations quotidiennes une matière inépuisable pour justifier une « vraie » ouverture à la concurrence qui allait enfin remettre le client au cœur des préoccupations des entreprises. Par ailleurs l’extraordinaire développement des technologies de l’information promettait de rendre facilement accessibles les services et informations auparavant  chichement octroyés par des employés bougons. La concurrence et les technologies allaient définitivement transformer les  usagers en clients, informés et respectés et, plus encore, co-générateurs de progrès.

 Il faut hélas déchanter car les expériences quotidiennes viennent  bien souvent anéantir ces promesses.  Le client en France n’est pas encore servi comme il pourrait et devrait l’être ce qui place régulièrement notre pays parmi les mauvais élèves dans les classements mondiaux sur le service. Pour un pays qui a fait de la production de services son cheval de bataille économique, grâce au tourisme, ces résultats restent décevants. Et  consommateurs et citoyens qui quotidiennement éprouvent  les  multiples frustrations liées au manque de fluidité de la relation qu’ils entretiennent avec les commerces, les transports et les institutions attendent désespérément que les choses changent…

Le tableau n’est pas tout à fait noir quand on mesure les progrès réalisés dans de nombreux secteurs. L’administration fiscale, par exemple, a accompli un chemin immense pour se rapprocher des citoyens contribuables. Si la relation avec les services des impôts n’est pas, par nature,  des plus enthousiasmante, il faut reconnaître que la qualité du système d’information, la possibilité de disposer d’informations fiables, de télécharger des documents, de rencontrer des personnes réelles et pas seulement des automates  ont radicalement changé la nature de la relation.  Dans un secteur ingrat, ce succès mérite d’être souligné. Il a été méthodiquement programmé.

Mais il demeure tant de poches de résistance  que le chemin à parcourir reste important. La mauvaise nouvelle est  que l’exercice restera difficile.  En effet, chaque progrès enregistré est immédiatement perçu  par le client comme naturel, et constitue de fait une nouvelle référence, mais toute défaillance est sévèrement jugée et dégrade durablement le capital acquis. Cette dissymétrie est une des difficultés majeures des gestionnaires de services.

La perception de la qualité de service par le client  est le résultat de multiples facteurs. La clarté du contrat tacite entre le client et le producteur de services est au cœur du processus. Qu’achète-t-on, à quel prix, dans quel contexte ?  Faire la queue chez Fauchon ou aux soldes d’Hermès  sera positivement vécu.  Un retard de 15 mn récurrent sur un train de banlieue que l’on prend chaque jour aura un impact dévastateur sur l’humeur de la journée.  Un voyageur qui achète un billet pour aller d’un point A à un point B pour une durée et un prix déterminés ne sera pas reconnaissant au transporteur d’honorer ce contrat.  En revanche, tout retard sera perçu comme une contre-performance, voire une trahison,  que des excuses diffusées par des haut-parleurs anonymes ne rachèteront pas.  La sensibilité du client est liée au cumul d’expériences où les aventures négatives pèseront beaucoup que la satisfaction fugace que génère la simple obtention du résultat attendu. La répétition des échecs produit des effets ravageurs sur la confiance, ce qui parfois engendre de l’agressivité et des tensions qui vont jusqu’à la violence verbale voire physique. Là encore, le poison est dans la dose.

 
Les entreprises sont particulièrement conscientes  de l’impact de la qualité de service sur leur image, leur positionnement et donc leurs revenus. Toutes ont réagi au fil du temps en enrichissant la batterie de mesures permettant d’écouter le consommateur pour enrichir la qualité perçue du service livré, mais aussi pour canaliser l’ire des mécontents. Services consommateurs, lignes directes, médiateurs, enquêtes, sites web sont mobilisés pour entourer le client de la sollicitude sensée répondre à son attente.

Ces efforts coûteux sont souvent inopérants. Parfois même le remède se révèle pire que le mal. Les courriers clients stéréotypés -  votre demande a bien été prise en compte et fera l’objet d’un examen attentif – trahissent le caractère mécanique du procédé, et finalement le peu de considération pour le client. Les lignes téléphoniques à choix multiples qui imposent un patient parcours, parfois tarifé, génèrent à leur tour impatience et irritation. Les lointains « call centers » qui débitent sans nuance un scénario pré-programmé ne contribuent pas aisément à la satisfaction client.

L’économie du service est complexe parce que le client n’accepte pas d’être trahi dans ses attentes. Or nous sommes loin de la standardisation industrielle. Au-delà du contrat de base, chacun projette ses propres critères de satisfaction. La qualité perçue est un objet psycho-sociologique rebelle aux analyses et aux thérapies simplistes.

Les remèdes

Beaucoup d’énergie a été consacrée dans tous les secteurs à l’amélioration de la qualité perçue. Mais beaucoup de ces efforts ont été consacrés à l’invention de prothèses plus ou moins efficaces. La vérité est que dans un monde informé le client devient armé pour ne pas céder aux sirènes de la publicité et au discours des vendeurs.  Sceptique, le client résiste aux promesses et fustige les échecs. Chaque client a accès à de multiples informations sur ce qu’il souhaite et sur la manière habituelle des fournisseurs de le servir, à travers les blogs et forums où s’échangent des informations pratiques, vécues, et jusqu’alors parées de la vertu de l’authenticité. Chaque achat, chaque sortie, chaque voyage est ainsi précédé pour la grande  majorité des consommateurs par une recherche méthodique d’informations.

Il est clair que le producteur se doit d’apporter au client des informations attractives, jugées complètes, sans biais.  Il doit mettre en œuvre tous les moyens pour rendre l’expérience du client positive. Or le diable est dans le détail…  La principale difficulté pour les fournisseurs est de parler le langage du client. Leurs systèmes d’information ont été historiquement conçus pour résoudre des problèmes internes de production,  de vente et de comptabilité. Or le client porte son propre système de référence. L’automobile est un bon exemple. Le client, par exemple, peut  souhaiter pour répondre à ses besoins  une voiture de 5 places coûtant moins de 25000 €, consommant  moins de 5 l au 100 et rejetant moins de 120 g de CO2/km. On va lui proposer un modèle, une motorisation, un degré de finition exprimés dans le langage du constructeur et non pas dans le sien.  C’est  à lui de faire le chemin vers le fournisseur. C’est aussi le cas pour construire son itinéraire de chemin de fer hors TGV où l’on doit connaître les itinéraires possibles mieux que le personnel ou les systèmes d’information.

La qualité du service perçu commence donc par une prise en considération approfondie du point de vue du client. Intégrer une forte  orientation client dans la conception des processus et des systèmes devient une impérieuse nécessité. Le « parcours client » est le cadre dynamique vers lequel doivent converger toutes les initiatives. Le client doit pouvoir être informé, guidé sans jamais perdre le contrôle du processus de choix dont il doit occuper le centre. La gestion des alternatives, les propositions de choix, la possibilité de revenir en arrière dans son parcours, le coût réel de la prestation par rapport à d’autres solutions doivent être parfaitement gérés. Il est intéressant de voir comment les entreprises issues de l’internet ont su mieux que leurs concurrentes « historiques » apporter un service complet et riche. Ergonomie, simplicité, fiabilité sont les facteurs clefs de la crédibilité que ce soit à travers les sites web, mais aussi les parcours client « physiques ». La signalétique, le confort, le temps d’attente doivent être gérés avec en permanence le souci du client. Ainsi Avis a mis en place une organisation lui permettant pour des clients acceptant, gratuitement, d’être identifiés de réduire à 3 mn le temps d’attente pour les formalités de location d’un véhicule. Ce service a été mis au point avec le personnel lui-même.

La qualité de service se juge aussi par la capacité du fournisseur à reconnaître et à  corriger une défaillance. Sans attendre, le client doit comprendre pourquoi une prestation ne pourra être exécutée conformément au contrat. Un retard, une dégradation de la qualité, un changement de référence doivent immédiatement être portées à la connaissance du client et expliqués en termes compréhensibles.  La qualité de  l’explication doit être précise et justifier le problème. « Un retard indépendant de notre volonté» manque de capacité de conviction !

Et si toutes les mécaniques peuvent s’enrayer, l’empathie dont fera preuve le fournisseur rachètera beaucoup de frustrations. In fine, c’est  la proportionnalité de la réparation qui sera en mesure de véritablement transformer une défaillance en atout commercial. Là encore, le tact et l’intelligence doivent être sollicités. Tout geste mécanique et sans chaleur sera contre-productif…

La qualité de service est le résultat d’un rigoureux  travail de conception et de livraison tout au long de la chaîne de valeur. Les risques sont d’autant plus grands que dans un souci d’efficacité et de rentabilité les entreprises ont été conduites  à supprimer toute marge de manœuvre et à programmer leurs systèmes matériels,  informatiques  et humains aux limites de leurs capacités. Il y a sûrement à réflechir sur le rapport coût réel/gain  de cette recherche de performance qui conduit à prendre des risques élevés. Mais au-delà il faut aussi reconnaître que la qualité de service, in fine, est  mesurée par des personnes face à d’autres personnes. La formation du dernier chaînon de la chaine de valeur est essentielle, mais plus encore il faut repenser le mode d’organisation pour  baser le service sur les personnes  qui le livrent effectivement. Employés de guichet ou de comptoir, chauffeurs livreurs, réceptionnaires, employés répondant au téléphone sont autant de vecteurs majeurs de la qualité perçue. Ceci ne doit pas se limiter au bon vouloir et au dévouement de chacun. Il faut qu’ils en reçoivent clairement la responsabilité, qu’ils disposent de la liberté d’initiative et de la formation requise pour répondre à la diversité des situations, et qu’ils en soient légitiment récompensés.

Autisme numérique ?

Pour l’ethnologue, ou peut-être plutôt l’entomologiste, le spectacle offert gratuitement par nos contemporains urbains est source d’étonnements qui ne manqueront pas de nourrir de nombreuses études socio-psycho-comportementales. Prenons le métro par exemple… On y observe une collection d’individus serrés les uns contre les autres, murés dans un silence total, et tous dotés de deux fils blancs rivés chacun dans une oreille et qui se perdent dans une poche ou un sac à main… Le regard est distant, absent, fixé sur un point imaginaire. Dans certains cas, ils/elles tiennent également à la main un boitier doté de boutons et d’un écran, sur lesquels ils pianotent avec une certaine frénésie. Très absorbés par ces tâches sûrement essentielles compte tenu du sérieux avec lequel elles sont accomplies, elles/ils sont étanches au monde extérieur, au risque de bousculer leurs voisins sans en être conscient ou de rater leur destination, ce qui crée cette fois une émotion visible suivant d’une brutale accélération vers la sortie.

On recherche vainement parmi cette population l’usage de ces larges feuilles de papier imprimées recto-verso, naguère appelés journaux, ou encore dans un format plus réduit des piles de feuilles reliées qui constituaient ce qu’on appelait des livres.

Le train est aussi un lieu d’observation riche. Là aussi, les deux fils reliés aux oreilles, ou peut-être directement à la boîte crânienne, sont très présents, mais souvent reliés à un boitier plus large doté d’un écran sur lequel défile des images animées. Chacun est assis face à cet écran qui est leur seul interlocuteur, au moins autant que durent les batteries qui fournissent le son et l’image.

La rue révèle aussi les comportements de nos contemporains. Tout en se déplaçant d’un pas hâtif, le « ruErbain» avec les mêmes écouteurs dans les oreilles, pianote frénétiquement des deux pouces sur le clavier de son téléphone sans se soucier des autres utilisateurs de la rue, ce qui provoque des manœuvres d’évitement dignes des plus beaux ballets contemporains. Cet exercice de souplesse articulatoire a pour but d’envoyer un texte à la personne que l’on vient de quitter ou que l’on va rencontrer dans les minutes qui suivent. On appelle ceci des SMS ( pas très éloigné de SOS), mode de communication qui a permis d’inventer un langage écrit d’une grande simpli6t. mais au fond pour écrire "T ou ?", la richesse syntaxique est peut-être superfétatoire. Certains poussent même le luxe de téléphoner juchés en équilibre précaire sur un deux-roues non motorisé, un vélo, dont la maîtrise récente n’est encore qu’approximative, et bien évidemment simultanément branché sur la dernière musique à la mode…

L’historien expliquera sûrement que ces symptômes visibles d’une pratique étrange se sont ensuite développés largement et n’étaient que les prémices d’un vaste mouvement qualifié plus tard d’« addiction numérique », qui non seulement concerne la musique et la vidéo numériques, le téléphone portable, mais aussi l’amour compulsif pour les jeux vidéos ou tout simplement la fascination pour cette nouvelle lucarne sur le monde qu’est Internet..

Ces observations appellent dès maintenant quelques conclusions provisoires sur ce début de XXIe siècle.

- le trajet domicile travail est ennuyeux, s’allonge avec la cherté du logement en centre ville, et représente un temps vide, inconfortable, dénué de sens, qu’il faut meubler de stimulants distractifs ou anesthésiants
- le voisin n’est pas une source d’intérêt suffisante pour justifier un échange direct sans intermédiation numérique
- la communication de proximité immédiate est toujours moins attractive que la communication avec des personnes invisibles
- la musique, ou peut-être seulement le son, a pour fonction de couvrir les bruits environnants et de fournir une couche protectrice contre les agressions de l’environnement, transport, travail ou voisin de bureau
- il y a un formidable marché pour les sources d’énergie mobiles, légères et durables
- les prothèses auditives ont un bel avenir
- le zapping peut rendre idiot
- de nouvelles traumatologies numériques sont à craindre. Nous avons vu que le GPS pouvait être mortel, pourquoi pas aussi le baladeur numérique ?

Au fond, que faisait-on dans les transports en commun avant l’iPod et le téléphone portable ? Il ne faudrait pas que la révolution de l’usage, dont on vante sur ces lignes les mérites libératoires, n’invente de nouvelles dépendances qui sous prétexte de temps réel détruisent la notion de temps en compromettant la construction d’un environnement conscient. La technologie doit rester sous contrôle ! L’homme doit conserver en toutes situations la lucidité qui va lui permettre de maintenir et même, pourquoi pas, de développer son libre arbitre afin d’être adulte, autonome et responsable sans qu’il soit indispensable que les « réglementeurs » ne soient contraints d’intervenir pour faire leur travail parfois incontrôlé de salubrité publique…

Panne d'Internet et mauvais service

Je suis privé d'Internet... et je le vis mal ! Depuis plus de dix jours, après un fonctionnement intermittent, ma LiveBox dite Pro ne se synchronise plus avec le réseau, de son propre chef ! Je vis donc le parcours désolant des utilisateurs confrontés au mauvais fonctionnement des hot-lines, au manque de compétences et sûrement de motivation des équipes d'intervention sur le terrain, aux délais cumulés, aux rendez-vous en pleine journée sans possibilité de choix, aux commentaires ironiques des opérateurs de la hot-line. Ce que France Telecom aux prises avec une concurrence féroce  semble ignorer c'est que les utilisateurs qui sont restés fidèles à "l'opérateur national" n'ont vraiment aucun raison de maintenir cette fidèlité si les résultats ne sont pas au rendez-vous et les prix non compétitifs (dès lors que les autres sont meilleurs ce qui ne semble pas non plus être toujours le cas ) . Il faut que le service change, que les opérateurs internet respectent le client - qui n'est plus un usager anonyme que l'on traite avec mépris comme au bon vieux temps du monopole-, que les matériels soient conçus dans un souci de fiabilité et de lisibilité permettant de comprendre ce qui se passe - même si des progrès réels ont été réalisés -. L'informatique ne pourra continuer son essor que si le service se met au niveau des potentialités des outils. Etre privé d'Internet aujourd'hui est devenu aussi invalidant que d'être privé d'électricité ! Le monde change, les opérateurs doivent relever leurs standards  de façon radicale !

Noël numérique

Le cadeau de l’année 2005 aura sans aucun doute été numérique, apportant, dans les foyers des pays développés de la planète, nouveaux objets, nouvelles promesses de plaisirs mais, aussi sûrement, nouveaux soucis. A peine l'euphorie des achats apaisée, dans quelques jours, entre le 5 et 8 janvier 2006, va s’ouvrir avec éclat, comme il se doit à Las Vegas, la grande fête du monde numérique, le Consumer Electronic Show, qui va repousser une fois encore les limites de la technologie dans une débauche fracassante de couleurs et de sons annoncant l'avénement de la haute définition.

Derrière les produits, et la féroce compétiiton entre acteurs, ce sont de nouveaux usages et également un nouveau vocabulaire dont toutes les générations doivent faire l’apprentissage. Les vedettes en sont les diverses déclinaisons et accessoires de l’iPod, dont il s’est vendu, dit-on, un million d'exemplaires par semaine, la console de Sony, PSP, aux prises avec la XBox, les téléviseurs à écran plat « HD ready », le « home cinema » (que les québecois appellent, justement, « cinéma maison »), le téléphone portable « 3G »… Des milliards de dollars auront été échangés, au grand profit des concepteurs californiens et de leurs sous-traitants chinois. Il va sans dire, hélas, que notre débat parlementaire sur la propriété intellectuelle, dont les jeunes générations n’ont cure, ne changera pas grand chose à l'ère du copillage…

Cette frénésie d’achats constitue-t-elle une preuve de la consécration de la société de l’information ou une nouvelle fois démontre-t-elle que la machine à consommer balaye toutes les bonnes intentions. Le moraliste stigmatisera ces achats de produits dont l’obsolescence planifiée conduit à une course vaine – que faire de sa machine de l’année dernière avec ses pitoyables 20 Giga octets de mémoire pour stocker ses chansons quand on peut désormais en avoir 60 avec les bandes annonces vidéo en plus ! -. Le technologue se réjouira de voir l’innovation récompensée et la diffusion des œuvres culturelles simplifiée par la multiplication des supports.

La raison oscille comme toujours entre ces deux pôles. La vague numérique ne cesse de progresser alimentée par la puissance du marketing, la force de séduction de la mode, l'enthousiasme sans borne des moins de 25 ans pour une technique sans cesse plus inventive. Elle est à la fois utile et futile. Elle familiarise des générations entières avec l’usage de produits sophistiqués dont elles ne tirent qu’un plaisir volatile. Elle ne produit certainement pas plus de rigueur et d’inventivité pour faire face aux défis de notre époque. Mais elle ouvre le chemin… Il reste à inventer la destination.

Qualité de service, centre d'appel et utilisateur mécontent

L’invasion de notre vie quotidienne par de multiples objets et services hi-tech, dans le monde professionnel comme à domicile, soulève le considérable problème de l’utilisation pertinente et sereine de ces objets. Micro-ordinateur, logiciels, périphériques numériques, réseaux, services d’accès à internet, téléphonie mobile et fixe sur IP coexistent et interférent dans un désordre complexe et mouvant, dysharmonique, qui résiste à l’utilisateur impatient. Or il est admis par les professionnels que 80% des "dysfonctionnements techniques" des produits proviennent des utilisateurs eux-mêmes. Or un utilisateur frustré est un client mécontent, ou un salarié furieux contre sa direction informatique...

La solution avancée par tous les acteurs est le centre d’appel. Or cette réponse se révèle souvent médiocre et coûteuse.

Le gouvernement et les députés français, bien après les associations de consommateurs, se sont récemment émus que les acteurs de la téléphonie mobile fassent payer, cher, les appels aux centres de service, appels généralement motivés par des dysfonctionnements dans la qualité du service. Soucieux de mettre un terme aux excès d’une facturation aussi indue qu’opaque, le gouvernement s’en est saisi au point de fermement convaincre la profession que ces appels seraient gratuits à partir de la mi-2006, décision prise lors d’une table ronde entre opérateurs de téléphonie et association de consommateurs le 27 septembre 2005.

Le coût du recours aux centres d’appels concerne désormais tous les utilisateurs de produits et services électroniques. Ainsi, l’accélération du rythme des offres, comme la baisse des tarifs apparents induite par la concurrence, sur le marché des fournisseurs d’accès internet (FAI) les a conduit à simplifier leur infrastructure technique et commerciale au profit de centres d’appels téléphoniques payants. L’UFC-Que Choisir a révélé en mai que les consommateurs d'internet avaient payé en un an, au tarif de 0,34 € la minute, 112 millions € en assistance téléphonique dont 54 millions pour les seuls temps d’attente.

Il en est de même pour les fabricants de matériel informatique qui privilégient le modèle de vente direct aux circuits de distribution classiques et qui n’ont pas d’infrastructure physique pour accueillir les clients confrontés à un problème.

Le contact privilégié du consommateur avec son fournisseur à travers un centre d’appel est censé simplifier la relation et renforcer la qualité de service, tout en coûtant moins cher au fournisseur qu’un réseau de support physique local. Cette solution théoriquement rationnelle représente un piège de plus en plus douloureux dont personne risque de sortir gagnant. Non seulement les appels sont facturés au client, mais la qualité de la réponse est très souvent médiocre. On ne compte plus les heures à patienter en écoutant une musique sirupeuse en attendant que la personne providentielle comprenne et résolve votre problème. D’après le magazine « 60 millions de consommateurs », 60 % des internautes sont mécontents de la qualité de l’assistance téléphonique. Beaucoup d’interlocuteurs renoncent et se débrouillent, mal, avec leurs propres moyens locaux. Le problème s’étend aux grandes entreprises qui gèrent des parcs de postes de travail et d’imprimantes comprenant des dizaines de milliers de machines et qui ne peuvent plus offrir un service de proximité physique tant pour réduire les coûts que pour standardiser la qualité du service en proscrivant des interventions locales erratiques.

La qualité du support devient de plus en plus un facteur de choix. Aux Etats-Unis, une étude effectuée par l’Université du Michigan (University of Michigan's American Customer satisfaction Index) classe les différents vendeurs chaque année en fonction de la qualité du service. Si Apple occupe régulièrement le premier plan, avec un score de 81, la moyenne de l’industrie stagne à 74 et un leader du circuit direct comme Dell chute de 6% entre 2004 et 2005 pour se retrouver à la moyenne de l’industrie alors même qu’il a fait de la qualité de service son cheval de bataille. L'industrie du PC génère un niveau de satisfaction trés inférieur aux autres industries de biens de consommation comme l'automobile ou l'électroménager. En France la société Techcity (http://www.techcity.fr/), elle même spécialiste de l’assistance technique, publie chaque année un rapport d’évaluation de la performance des services de support technique en environnement hi-tech, le TechCity Mystery Contact Challenge considéré comme un baromètre de référence. Pour le rapport 2005, les fournisseurs d’accès internet voient leur performance baisser de 4,6 % avec un taux d’efficacité de 58,5 %. Les constructeurs d’ordinateur progressent de 3,6% et dépassent légèrement 60 % de taux d’efficacité. Ces résultats sont assez médiocres et justifient les relations tendues avec les utilisateurs.

Aux Etats-Unis le développement anarchique d’un marché du téléphone cellulaire perpétuellement saturé crée d’autres problèmes. Le nombre des plaintes portant sur la qualité du service et les pratiques de facturation des opérateurs explose. Des suppléments illégitimes se trouvent facturés par les plus grandes compagnies de téléphone; 11 % des abonnés ont déjà constaté de graves irrégularités sur leur facture. En 2002, un cinquième des usagers ont vu plus d’une communication sur dix s’interrompre inopinément. Et 60 % des abonnés s’étaient d’ailleurs plaints au moins une fois auprès des services clientèle !

De fait l’organisation du service à distance est devenu un véritable cauchemar pour les acteurs du marché qui se trouvent confrontés à une insatisfaction chronique conduisant parfois à la rébellion de leurs clients et à une augmentation non maîtrisée de leurs coûts d’opération. Le problème est complexe, touche toute la profession, et appelle des solutions nouvelles.

Il faut d’abord admettre que l’industrie dans son ensemble succombe aux charmes vénéneux de sa complexité croissante. Les offres tarifaires sont complexes, les produits se suivent à un rythme élevé et le personnel des centres d’appel a des difficultés à conserver un niveau commercial et technique approprié. Le métier d’opérateur de centre d’appel est difficile, la rotation de la main-d’œuvre importante car personne ne souhaite faire une longue carrière dans ce métier de front-office stressant. La localisation de plus en plus fréquentes de ces centres d’appel à distance dans les pays émergents pose souvent des problèmes de compréhension linguistique.

Plusieurs réponses sont à l’étude ou à l’essai. La première est de fractionner les files d’attente en spécialisant les canaux par type d’offre, ou type de problème, technique ou commercial, avec la mise en place d’équipes dédiées, à la compétence pointue. Ceci suppose que le consommateur soit à même de faire un pré-diagnostic et implique donc une coopération plus grande ! Le même résultat peut être obtenu avec une première ligne de personnes très compétentes qui peuvent assister l’utilisateur dans le diagnostic et le diriger vers une des équipes dédiées. Là encore se pose le problème de la formation des « hot-liners » et de leur fidélisation.

La seconde voie consiste à renforcer le service on-line en dopant les sites web d’information plus précises et plus faciles à exploiter pour l’utilisateur désemparé et en exploitant l’e-mail qui permet de faire des réponses plus ciblées.

La troisième passe par une meilleure formation du client lui-même. Il s’agit là d’un véritable sujet qui passe par les fournisseurs mais aussi par une vraie adaptation collective à l’exploitation maîtrisée des outils de la société de l’information, comme le public s’est adapté en son temps à l’automobile. L’analogie a été pousée dans la mise au point d’un outil de mesure de ses compétences en informatique destinée aux utilisateurs, le PCIE, permis de conduire informatique européen ou passeport de compétences informatique européen (http://www.pcie.tm.fr/). Le PCIE est un dispositif modulaire et progressif permettant à chacun de valider ses compétences de base en technologies de l'Information. Il est composé d'un ensemble de modules de test aboutissant à une certification dans des domaines considérés comme fondamentaux dans l'utilisation quotidienne du poste de travail informatique. Le référentiel du PCIE (Syllabus) définit les connaissances requises. C’est une initiative européenne largement développée dans les pays du nord de l’Europe

Enfin, l’industrie réfléchit à une réelle simplification des outils capables eux-mêmes d’autodiagnostic et de déclencher les corrections nécessaires ( « self-healing computing »)

Tout ceci implique un coût supplémentaire, que même le recours de plus en plus massif à l’offshore dans ces fonctions ne peut durablement absorber. Le consommateur n’est pas prêt à payer. Si la profession ne semble pas pressée de mettre un terme à une ressource facile, plusieurs opérateurs français ont préféré renoncer à faire payer leurs services pour attirer les clients excédés. Ainsi Alice propose une hot-line totalement gratuite, Wanadoo et Orange s’engagent à ne pas faire payer les temps d’attente début 2006, Club-Internet offre 30 minutes d’assistance gratuite…

De toute évidence la maîtrise de bout en bout de la qualité de service dans des conditions économiques est un défi redoutable pour tous les acteurs mais constitue la condition d’une meilleure acceptation des technologies de l’information et de leurs innovations, et par là d’un renforcement de leur usage efficace et consensuel.