Technologie et société de la connaissance

Autisme numérique ?

Pour l’ethnologue, ou peut-être plutôt l’entomologiste, le spectacle offert gratuitement par nos contemporains urbains est source d’étonnements qui ne manqueront pas de nourrir de nombreuses études socio-psycho-comportementales. Prenons le métro par exemple… On y observe une collection d’individus serrés les uns contre les autres, murés dans un silence total, et tous dotés de deux fils blancs rivés chacun dans une oreille et qui se perdent dans une poche ou un sac à main… Le regard est distant, absent, fixé sur un point imaginaire. Dans certains cas, ils/elles tiennent également à la main un boitier doté de boutons et d’un écran, sur lesquels ils pianotent avec une certaine frénésie. Très absorbés par ces tâches sûrement essentielles compte tenu du sérieux avec lequel elles sont accomplies, elles/ils sont étanches au monde extérieur, au risque de bousculer leurs voisins sans en être conscient ou de rater leur destination, ce qui crée cette fois une émotion visible suivant d’une brutale accélération vers la sortie.

On recherche vainement parmi cette population l’usage de ces larges feuilles de papier imprimées recto-verso, naguère appelés journaux, ou encore dans un format plus réduit des piles de feuilles reliées qui constituaient ce qu’on appelait des livres.

Le train est aussi un lieu d’observation riche. Là aussi, les deux fils reliés aux oreilles, ou peut-être directement à la boîte crânienne, sont très présents, mais souvent reliés à un boitier plus large doté d’un écran sur lequel défile des images animées. Chacun est assis face à cet écran qui est leur seul interlocuteur, au moins autant que durent les batteries qui fournissent le son et l’image.

La rue révèle aussi les comportements de nos contemporains. Tout en se déplaçant d’un pas hâtif, le « ruErbain» avec les mêmes écouteurs dans les oreilles, pianote frénétiquement des deux pouces sur le clavier de son téléphone sans se soucier des autres utilisateurs de la rue, ce qui provoque des manœuvres d’évitement dignes des plus beaux ballets contemporains. Cet exercice de souplesse articulatoire a pour but d’envoyer un texte à la personne que l’on vient de quitter ou que l’on va rencontrer dans les minutes qui suivent. On appelle ceci des SMS ( pas très éloigné de SOS), mode de communication qui a permis d’inventer un langage écrit d’une grande simpli6t. mais au fond pour écrire "T ou ?", la richesse syntaxique est peut-être superfétatoire. Certains poussent même le luxe de téléphoner juchés en équilibre précaire sur un deux-roues non motorisé, un vélo, dont la maîtrise récente n’est encore qu’approximative, et bien évidemment simultanément branché sur la dernière musique à la mode…

L’historien expliquera sûrement que ces symptômes visibles d’une pratique étrange se sont ensuite développés largement et n’étaient que les prémices d’un vaste mouvement qualifié plus tard d’« addiction numérique », qui non seulement concerne la musique et la vidéo numériques, le téléphone portable, mais aussi l’amour compulsif pour les jeux vidéos ou tout simplement la fascination pour cette nouvelle lucarne sur le monde qu’est Internet..

Ces observations appellent dès maintenant quelques conclusions provisoires sur ce début de XXIe siècle.

- le trajet domicile travail est ennuyeux, s’allonge avec la cherté du logement en centre ville, et représente un temps vide, inconfortable, dénué de sens, qu’il faut meubler de stimulants distractifs ou anesthésiants
- le voisin n’est pas une source d’intérêt suffisante pour justifier un échange direct sans intermédiation numérique
- la communication de proximité immédiate est toujours moins attractive que la communication avec des personnes invisibles
- la musique, ou peut-être seulement le son, a pour fonction de couvrir les bruits environnants et de fournir une couche protectrice contre les agressions de l’environnement, transport, travail ou voisin de bureau
- il y a un formidable marché pour les sources d’énergie mobiles, légères et durables
- les prothèses auditives ont un bel avenir
- le zapping peut rendre idiot
- de nouvelles traumatologies numériques sont à craindre. Nous avons vu que le GPS pouvait être mortel, pourquoi pas aussi le baladeur numérique ?

Au fond, que faisait-on dans les transports en commun avant l’iPod et le téléphone portable ? Il ne faudrait pas que la révolution de l’usage, dont on vante sur ces lignes les mérites libératoires, n’invente de nouvelles dépendances qui sous prétexte de temps réel détruisent la notion de temps en compromettant la construction d’un environnement conscient. La technologie doit rester sous contrôle ! L’homme doit conserver en toutes situations la lucidité qui va lui permettre de maintenir et même, pourquoi pas, de développer son libre arbitre afin d’être adulte, autonome et responsable sans qu’il soit indispensable que les « réglementeurs » ne soient contraints d’intervenir pour faire leur travail parfois incontrôlé de salubrité publique…

Panne d'Internet et mauvais service

Je suis privé d'Internet... et je le vis mal ! Depuis plus de dix jours, après un fonctionnement intermittent, ma LiveBox dite Pro ne se synchronise plus avec le réseau, de son propre chef ! Je vis donc le parcours désolant des utilisateurs confrontés au mauvais fonctionnement des hot-lines, au manque de compétences et sûrement de motivation des équipes d'intervention sur le terrain, aux délais cumulés, aux rendez-vous en pleine journée sans possibilité de choix, aux commentaires ironiques des opérateurs de la hot-line. Ce que France Telecom aux prises avec une concurrence féroce  semble ignorer c'est que les utilisateurs qui sont restés fidèles à "l'opérateur national" n'ont vraiment aucun raison de maintenir cette fidèlité si les résultats ne sont pas au rendez-vous et les prix non compétitifs (dès lors que les autres sont meilleurs ce qui ne semble pas non plus être toujours le cas ) . Il faut que le service change, que les opérateurs internet respectent le client - qui n'est plus un usager anonyme que l'on traite avec mépris comme au bon vieux temps du monopole-, que les matériels soient conçus dans un souci de fiabilité et de lisibilité permettant de comprendre ce qui se passe - même si des progrès réels ont été réalisés -. L'informatique ne pourra continuer son essor que si le service se met au niveau des potentialités des outils. Etre privé d'Internet aujourd'hui est devenu aussi invalidant que d'être privé d'électricité ! Le monde change, les opérateurs doivent relever leurs standards  de façon radicale !

Noël numérique

Le cadeau de l’année 2005 aura sans aucun doute été numérique, apportant, dans les foyers des pays développés de la planète, nouveaux objets, nouvelles promesses de plaisirs mais, aussi sûrement, nouveaux soucis. A peine l'euphorie des achats apaisée, dans quelques jours, entre le 5 et 8 janvier 2006, va s’ouvrir avec éclat, comme il se doit à Las Vegas, la grande fête du monde numérique, le Consumer Electronic Show, qui va repousser une fois encore les limites de la technologie dans une débauche fracassante de couleurs et de sons annoncant l'avénement de la haute définition.

Derrière les produits, et la féroce compétiiton entre acteurs, ce sont de nouveaux usages et également un nouveau vocabulaire dont toutes les générations doivent faire l’apprentissage. Les vedettes en sont les diverses déclinaisons et accessoires de l’iPod, dont il s’est vendu, dit-on, un million d'exemplaires par semaine, la console de Sony, PSP, aux prises avec la XBox, les téléviseurs à écran plat « HD ready », le « home cinema » (que les québecois appellent, justement, « cinéma maison »), le téléphone portable « 3G »… Des milliards de dollars auront été échangés, au grand profit des concepteurs californiens et de leurs sous-traitants chinois. Il va sans dire, hélas, que notre débat parlementaire sur la propriété intellectuelle, dont les jeunes générations n’ont cure, ne changera pas grand chose à l'ère du copillage…

Cette frénésie d’achats constitue-t-elle une preuve de la consécration de la société de l’information ou une nouvelle fois démontre-t-elle que la machine à consommer balaye toutes les bonnes intentions. Le moraliste stigmatisera ces achats de produits dont l’obsolescence planifiée conduit à une course vaine – que faire de sa machine de l’année dernière avec ses pitoyables 20 Giga octets de mémoire pour stocker ses chansons quand on peut désormais en avoir 60 avec les bandes annonces vidéo en plus ! -. Le technologue se réjouira de voir l’innovation récompensée et la diffusion des œuvres culturelles simplifiée par la multiplication des supports.

La raison oscille comme toujours entre ces deux pôles. La vague numérique ne cesse de progresser alimentée par la puissance du marketing, la force de séduction de la mode, l'enthousiasme sans borne des moins de 25 ans pour une technique sans cesse plus inventive. Elle est à la fois utile et futile. Elle familiarise des générations entières avec l’usage de produits sophistiqués dont elles ne tirent qu’un plaisir volatile. Elle ne produit certainement pas plus de rigueur et d’inventivité pour faire face aux défis de notre époque. Mais elle ouvre le chemin… Il reste à inventer la destination.

Qualité de service, centre d'appel et utilisateur mécontent

L’invasion de notre vie quotidienne par de multiples objets et services hi-tech, dans le monde professionnel comme à domicile, soulève le considérable problème de l’utilisation pertinente et sereine de ces objets. Micro-ordinateur, logiciels, périphériques numériques, réseaux, services d’accès à internet, téléphonie mobile et fixe sur IP coexistent et interférent dans un désordre complexe et mouvant, dysharmonique, qui résiste à l’utilisateur impatient. Or il est admis par les professionnels que 80% des "dysfonctionnements techniques" des produits proviennent des utilisateurs eux-mêmes. Or un utilisateur frustré est un client mécontent, ou un salarié furieux contre sa direction informatique...

La solution avancée par tous les acteurs est le centre d’appel. Or cette réponse se révèle souvent médiocre et coûteuse.

Le gouvernement et les députés français, bien après les associations de consommateurs, se sont récemment émus que les acteurs de la téléphonie mobile fassent payer, cher, les appels aux centres de service, appels généralement motivés par des dysfonctionnements dans la qualité du service. Soucieux de mettre un terme aux excès d’une facturation aussi indue qu’opaque, le gouvernement s’en est saisi au point de fermement convaincre la profession que ces appels seraient gratuits à partir de la mi-2006, décision prise lors d’une table ronde entre opérateurs de téléphonie et association de consommateurs le 27 septembre 2005.

Le coût du recours aux centres d’appels concerne désormais tous les utilisateurs de produits et services électroniques. Ainsi, l’accélération du rythme des offres, comme la baisse des tarifs apparents induite par la concurrence, sur le marché des fournisseurs d’accès internet (FAI) les a conduit à simplifier leur infrastructure technique et commerciale au profit de centres d’appels téléphoniques payants. L’UFC-Que Choisir a révélé en mai que les consommateurs d'internet avaient payé en un an, au tarif de 0,34 € la minute, 112 millions € en assistance téléphonique dont 54 millions pour les seuls temps d’attente.

Il en est de même pour les fabricants de matériel informatique qui privilégient le modèle de vente direct aux circuits de distribution classiques et qui n’ont pas d’infrastructure physique pour accueillir les clients confrontés à un problème.

Le contact privilégié du consommateur avec son fournisseur à travers un centre d’appel est censé simplifier la relation et renforcer la qualité de service, tout en coûtant moins cher au fournisseur qu’un réseau de support physique local. Cette solution théoriquement rationnelle représente un piège de plus en plus douloureux dont personne risque de sortir gagnant. Non seulement les appels sont facturés au client, mais la qualité de la réponse est très souvent médiocre. On ne compte plus les heures à patienter en écoutant une musique sirupeuse en attendant que la personne providentielle comprenne et résolve votre problème. D’après le magazine « 60 millions de consommateurs », 60 % des internautes sont mécontents de la qualité de l’assistance téléphonique. Beaucoup d’interlocuteurs renoncent et se débrouillent, mal, avec leurs propres moyens locaux. Le problème s’étend aux grandes entreprises qui gèrent des parcs de postes de travail et d’imprimantes comprenant des dizaines de milliers de machines et qui ne peuvent plus offrir un service de proximité physique tant pour réduire les coûts que pour standardiser la qualité du service en proscrivant des interventions locales erratiques.

La qualité du support devient de plus en plus un facteur de choix. Aux Etats-Unis, une étude effectuée par l’Université du Michigan (University of Michigan's American Customer satisfaction Index) classe les différents vendeurs chaque année en fonction de la qualité du service. Si Apple occupe régulièrement le premier plan, avec un score de 81, la moyenne de l’industrie stagne à 74 et un leader du circuit direct comme Dell chute de 6% entre 2004 et 2005 pour se retrouver à la moyenne de l’industrie alors même qu’il a fait de la qualité de service son cheval de bataille. L'industrie du PC génère un niveau de satisfaction trés inférieur aux autres industries de biens de consommation comme l'automobile ou l'électroménager. En France la société Techcity (http://www.techcity.fr/), elle même spécialiste de l’assistance technique, publie chaque année un rapport d’évaluation de la performance des services de support technique en environnement hi-tech, le TechCity Mystery Contact Challenge considéré comme un baromètre de référence. Pour le rapport 2005, les fournisseurs d’accès internet voient leur performance baisser de 4,6 % avec un taux d’efficacité de 58,5 %. Les constructeurs d’ordinateur progressent de 3,6% et dépassent légèrement 60 % de taux d’efficacité. Ces résultats sont assez médiocres et justifient les relations tendues avec les utilisateurs.

Aux Etats-Unis le développement anarchique d’un marché du téléphone cellulaire perpétuellement saturé crée d’autres problèmes. Le nombre des plaintes portant sur la qualité du service et les pratiques de facturation des opérateurs explose. Des suppléments illégitimes se trouvent facturés par les plus grandes compagnies de téléphone; 11 % des abonnés ont déjà constaté de graves irrégularités sur leur facture. En 2002, un cinquième des usagers ont vu plus d’une communication sur dix s’interrompre inopinément. Et 60 % des abonnés s’étaient d’ailleurs plaints au moins une fois auprès des services clientèle !

De fait l’organisation du service à distance est devenu un véritable cauchemar pour les acteurs du marché qui se trouvent confrontés à une insatisfaction chronique conduisant parfois à la rébellion de leurs clients et à une augmentation non maîtrisée de leurs coûts d’opération. Le problème est complexe, touche toute la profession, et appelle des solutions nouvelles.

Il faut d’abord admettre que l’industrie dans son ensemble succombe aux charmes vénéneux de sa complexité croissante. Les offres tarifaires sont complexes, les produits se suivent à un rythme élevé et le personnel des centres d’appel a des difficultés à conserver un niveau commercial et technique approprié. Le métier d’opérateur de centre d’appel est difficile, la rotation de la main-d’œuvre importante car personne ne souhaite faire une longue carrière dans ce métier de front-office stressant. La localisation de plus en plus fréquentes de ces centres d’appel à distance dans les pays émergents pose souvent des problèmes de compréhension linguistique.

Plusieurs réponses sont à l’étude ou à l’essai. La première est de fractionner les files d’attente en spécialisant les canaux par type d’offre, ou type de problème, technique ou commercial, avec la mise en place d’équipes dédiées, à la compétence pointue. Ceci suppose que le consommateur soit à même de faire un pré-diagnostic et implique donc une coopération plus grande ! Le même résultat peut être obtenu avec une première ligne de personnes très compétentes qui peuvent assister l’utilisateur dans le diagnostic et le diriger vers une des équipes dédiées. Là encore se pose le problème de la formation des « hot-liners » et de leur fidélisation.

La seconde voie consiste à renforcer le service on-line en dopant les sites web d’information plus précises et plus faciles à exploiter pour l’utilisateur désemparé et en exploitant l’e-mail qui permet de faire des réponses plus ciblées.

La troisième passe par une meilleure formation du client lui-même. Il s’agit là d’un véritable sujet qui passe par les fournisseurs mais aussi par une vraie adaptation collective à l’exploitation maîtrisée des outils de la société de l’information, comme le public s’est adapté en son temps à l’automobile. L’analogie a été pousée dans la mise au point d’un outil de mesure de ses compétences en informatique destinée aux utilisateurs, le PCIE, permis de conduire informatique européen ou passeport de compétences informatique européen (http://www.pcie.tm.fr/). Le PCIE est un dispositif modulaire et progressif permettant à chacun de valider ses compétences de base en technologies de l'Information. Il est composé d'un ensemble de modules de test aboutissant à une certification dans des domaines considérés comme fondamentaux dans l'utilisation quotidienne du poste de travail informatique. Le référentiel du PCIE (Syllabus) définit les connaissances requises. C’est une initiative européenne largement développée dans les pays du nord de l’Europe

Enfin, l’industrie réfléchit à une réelle simplification des outils capables eux-mêmes d’autodiagnostic et de déclencher les corrections nécessaires ( « self-healing computing »)

Tout ceci implique un coût supplémentaire, que même le recours de plus en plus massif à l’offshore dans ces fonctions ne peut durablement absorber. Le consommateur n’est pas prêt à payer. Si la profession ne semble pas pressée de mettre un terme à une ressource facile, plusieurs opérateurs français ont préféré renoncer à faire payer leurs services pour attirer les clients excédés. Ainsi Alice propose une hot-line totalement gratuite, Wanadoo et Orange s’engagent à ne pas faire payer les temps d’attente début 2006, Club-Internet offre 30 minutes d’assistance gratuite…

De toute évidence la maîtrise de bout en bout de la qualité de service dans des conditions économiques est un défi redoutable pour tous les acteurs mais constitue la condition d’une meilleure acceptation des technologies de l’information et de leurs innovations, et par là d’un renforcement de leur usage efficace et consensuel.