Budget de la DSI : baisser les coûts visibles ne suffit pas !

En ce début d’automne, au moment où on pense à la  fin de l’année budgétaire et à la préparation du budget de l’année suivante, la persistance d’indicateurs économiques médiocres peut préoccuper les gestionnaires de budgets informatiques. Les sévères turbulences que traverse l’économie mondiale annoncent généralement pour les budgets informatiques un retour à la glaciation… Les différents augures de la profession tablent sur une stagnation des budgets informatiques en 2009, seulement un DSI sur 10 envisageant une augmentation de son budget.  

 

Or pour financer l’innovation dans un budget constant, compte tenu des évolutions normales de volumes qui poussent naturellement vers la hausse les dépenses de foncitonnement courant, il faut être capable de baisser de façon volontariste les dépenses récurrentes et cet exercice se révèle difficile.

Aussi, par commodité, on adopte sans finesse des mesures de gel des dépenses  visibles :  on coupe les voyages, on prolonge la durée de vie des matériels, on différe le lancement de nouveaux projets, on sabre dans les dépenses de formation, on contracte le nombre de prestataires en rognant sur la maintenance. Ce sont autant de déclinaisons familières des tactiques éprouvées de réduction de coûts.

Ces méthodes classiques n’ont qu’un avantage : même si elles agacent elles ne bousculent pas vraiment les habitudes. On raisonne en pourcentage et non pas de façon sélective. En contrepartie, les résultats en sont aussi temporaires qu’inégaux puisqu'à le première embellie on recommence comme avant !

Pour que la baisse des coûts informatiques ne se résume pas à un slogan des temps difficiles, il est indispensable de définir une politique permanente et cohérente des maîtrise des coûts de la fonction système d’information. C'est une affaire sérieuse que les entreprises doivent prendre en mains quand tout va bien. La maîtrise des coûts est un des objectifs clefs de la bonne gouvernance des systèmes d'information. Pour cela, il faut mettre en place durablement une fonction d’analyse de la valeur du système d’information dépassant les limites de responsabilité de la seule DSI.

 

En effet, la baisse des coûts ne doit pas viser seulement ce qui est visible, le budget de la DSI, mais également  ce qui est enfoui dans le fonctionnement de l’entreprise et n’apparaît nulle part comme dépense informatique. La collecte, le traitement, la diffusion et le stockage d’informations  représentent des fonctions vitales de l’entreprise sortis de la sphère de la technique informatique pour constituer le vecteur naturel de la prise de décision de tous les acteurs, donc de l’efficacité stratégique et opérationnelle.

L’informatique d’entreprise couvre désormais toutes les fonctions, elle est incontournable mais encore plus mal comprise et maîtrisée au niveau des usages qu’elle ne l’est au niveau de son usine de production, de son design ou de son ingénierie.

S’il est indispensable pour atteindre une efficience optimale de déployer les meilleures pratiques industrielles dans les phases amont de fabrication et de distribution des produits et services informationnels, et cette tâche est loin d’être accomplie partout, il faut désormais mettre les projecteurs économiques sur les usages.

Ainsi, les dysfonctionnements courants, que ce soit des interruptions franches ou des ralentissements de service perturbent le fonctionnement de l’entreprise mais ces coûts de non qualité n’apparaissent dans aucun budget. Mais il n e s’agit pas seulement de comptabiliser l’impact des pannes, qui tendent à se raréfier Ce sont les erreurs de conception des systèmes qui coûtent le plus cher à l’entreprise. La complexité des interfaces, qui se traduit par la. multiplication des interventions manuelles, la redondance des solutions, le manque de formation des utilisateurs, le temps perdu à chercher auprès de ses collègues la solution à un problème de fonctionnement sont autant de facteurs de perturbation aux conséquences économiques sérieuses, car le temps perdu ne se rattrape jamais.

Aujourd’hui un collaborateur tertiaire va passer des dizaines d’heures pas semaine face à son ordinateur. Seul. Sans contrôle véritable de sa performance, Virtuose de SAP, accros aux tableaux dynamique croisés d’Excel, ou tâcheron de Power Point, boulimique de messagerie, nul ne sait vraiment se mesurer ni être mesuré. Or bien sûr  ces usages peuvent bouleverser la productivité individuelle ou collective, quand il faut absorber chaque jour des dizaines de courriels auto-justificatifs et perturbants.

Plus encore, nul ne songe à comptabiliser les opportunités perdues parce qu’un site web fonctionne trop lentement ou présente une interface peu attractive, qui décourage le chaland Ou parce que le système d’approvisionnement est trop rustique pour donner une vision anticipatrice des ruptures de stock ou des sur inventaires..Ou encore parce que le CRM mal utilisé par les vendeurs ou mal documenté, ne permet pas de cibler avec précision les clients potentiels. Ces multiples exemples visent à démontrer que la vision classique d’un coût informatique limité à la seule observation des dépenses informatiques ne donne qu’une pâle image de la réalité.

Le fameux « c’ets la faute à l’informatique » que ne manque pas de proférer, rageurs, tous les guichetiers, magasiniers, vendeurs, serveurs de restaurant, employés de caisse de la planète  ne doit pas dissimuler le manque totale d’écoute par les concepteurs mais aussi les carences de la formation et du support à ces utilisateurs coincés entre des vrais clients, visibles et mécontents, et des systèmes de plus en plus complexes et abstraits.

La vraie bataille des coûts doit donc désormais se dérouler sur deux fronts :

- l’usine informatique pour faire plus vite et moins cher des produits plus efficaces et plus désirables, nettoyer le portefeuille applicatif et techniques des vieux objets qui l'alourdissent, supprimer ce qui fait double emploi, être industriel tout au long de la chaîne de valeur

- le terrain du travail au quotidien où se consument des millions d’heures  de travail et temps perdu, dispersion, frustration et, finalement, ce qui est le plus grave, indifférence résignée.

Comments

[Rédigé par: C. Mora]

J'ai l'impression que derrière cette nouvelle "bataille", ce sont plus que des pratiques et des méthodes qu'il faut changer, mais les mentalités. Et ça, pour reprendre une expression connue, "ça n'a pas de prix".

[Rédigé par: jean-Pierre Corniou]

Sur cette bataille des coûts, je n'ai pas de doute. Face à l'obésité des systèmes d'information d'aujourd'hui et au coût croissant du simple maintien en état de ces fragiles châteaux de cartes, il faut agir pour retrouver des marges de manoeuvre.
Je suis toujours très sceptique quand on parle de "changer les mentalités"... Nous sommes face à un système qui depuis près de quarante ans fabrique de la complexité. Tout le monde en a largement profité et ceci a contribué à faire des technologies de l'information une industrie prospère et génératrice d'emplois. Entre sur-spécifications des "maîtrises d'ouvrage", sur-technicité expérimentale des maîtrises d'oeuvre, et exploitation habile par les offreurs de l'instabilité chronique de la technologie et des modes, il y aurait beaucoup de choses à dire sur les responsabilités de chacun.
Changer les mentalités pourrait signifier ne faire que "le juste nécessaire", à chaque niveau, mais également décider fermement et s'y tenir...Bien sûr il faut tendre vers cela et développer une vraie gouvernance, lucide et résolue. Je pense qu'il ne faut plus chercher les coupables, mais les solutions.

[Rédigé par: Jean D.]

Entretenir le patrimoine applicatif des sociétés est effectivement le seul moyen véritablement efficace d'optimiser les dépenses engagées sur les systèmes d'information. Le problème est que personne ne s'en préoccupe réellement.

Mais au fait pourquoi ? Qui en a réellement envie ?

Les services informatiques justifient leur existence en communiquant sur le caractère indispensable des vieux systèmes sur lesquels personne ne peut intervenir à part eux. Ainsi, ils justifient à la fois leur poste et leur affectation personnelle à ce poste. C’est quand même plus confortable que d’affronter une évolution vers de nouveaux outils peut-être moins couteux, sans doute plus faciles à maintenir mais certainement à la portée de nouvelles équipes ce qui risquerait de les mettre eux-mêmes en danger.

Du côté des services utilisateurs, le réflexe est presque le même avec en plus la mauvaise image de l’outil informatique. En effet, la seule conséquence de l’augmentation de l’efficacité personnelle des individus ou globale d’un service est une réduction d’effectif à court terme pour « redéployer les forces de l’entreprise » selon la formule consacrée. Les collaborateurs sont tellement peu intéressés aux résultats de leur entreprise que la seule chose qui les préoccupe est leur salaire de fin de mois. Et cela vaut de l’employé le plus modeste aux dirigeants salariés (j’arrête là car cela pourrait faire l’objet d’un billet à part entière !).

Le vrai chalenge pour renverser ce processus encroutant serait de convaincre l’ensemble des salariés de l’entreprise, voire l’ensemble des citoyens, que s’ils participent à la création de valeur dans la société, une partie de cette valeur crée leur reviendra de juste droit.

Aujourd’hui, personne ne voit plus de lien entre le travail, le pouvoir d’achat, la reconnaissance de la société, … C’est excessivement démoralisant !

L’investissement le plus rentable dans les systèmes d’information (et ailleurs aussi) est celui des hommes et des femmes. La mission du dirigeant d’entreprise (ou politique) est d’obtenir cet investissement avec les moyens indirects dont il dispose (rémunération, communication, reconnaissance, …).

[Rédigé par: jean-Pierre Corniou]

Mille fois d'accord avec ce diagnostic lucide, que je tente de pousser ici et ailleurs depuis des années. Beaucoup d'informaticiens sont devenus, certainement contre leur gré, une masse conservatrice accrochée à des outils périmés, contre-productifs et coûteux. De même les utilisateurs qui maugréent contre l'informatique dans une posture négative finalement confortable contribuent à pérenniser cette situation.
Mais si chacun s'enferme dans l'immobilisme, il faut aussi rechercher des causes ailleurs : le manque d'investissement personnel des directions générales dans la compréhension des enjeux business de l'informatique, qui peinent à soutenir leur DSI quant il faut sortir des entiers battus, la médiocrité de l'offre, illisible et inutilement complexe, les défaillances persistantes, un marketing superficiel et en rien pédagogique.. Tout ceci peut et doit changer.
L'informatique a changé le monde et a perdu son enchantement. Il faut que la communauté réagisse en apportant la seule vraie réponse crédible, l'innovation "vraie".

[Rédigé par: Sten Pittet]

Je réagis sur l’une de vos phrases qui a pour moi une importance énorme dans la problématique d’adoption de l’informatique dans les entreprises :

[…]la médiocrité de l'offre, illisible et inutilement complexe […]

La complexité est un point que les prestataires de solutions ont tendances à oublier. Nombreux sont les outils qui pourraient nous permettre aujourd’hui d’optimiser la circulation de l’information, faciliter l’accès au savoir, d’améliorer les interactions entre les « collaborateurs » (Je mets le mot collaborateur entre guillemets car comme il l’a été écrit beaucoup se sentent désinvestis de leur entreprise). Les outils existent mais ils restent trop peu utilisés.

Pour quelle raison ?

La principale à mon avis est que l’on néglige toujours l’aspect humain lors du choix technologique. Une entreprise est composée de référentiels multiples. Les différents départements d’une entreprise ne parlent pas le même langage. Le marketing, la technique et la finance pour ne prendre qu’eux auront leurs propres termes, leur propre culture et aussi leur propre humour. Cela empire encore lorsque que l’on regarde à l’intérieur d’un pôle de l’entreprise. Les générations diffèrent et le langage aussi. Les commerciaux juniors d’une entreprise seront toujours plus sensibles aux nouvelles technologies que les plus anciens.

Que dire alors si l’informatique vient ajouter de la complexité dans cette organisation ? Les outils devraient être pensés de manière à fournir un référentiel commun dans l’entreprise. En dehors de l’entreprise on se soucie peu en général d’être compris par des gens qui ne font pas partis de notre cercle direct et l’on utilise des codes qui appartiennent à notre communauté (il faut voir les skyblogs multicolores pour comprendre…). Or dans l’entreprise on est amené à communiquer avec des gens avec qui l’on n’a aucune affinité. En apportant des outils et des méthodes standardisés on pourrait créer ce langage commun à l’intérieur de l’entreprise qui faciliterait les échanges et amènerait alors la collaboration.

Malheureusement on a plutôt tendance à observer une prolifération des applications ayant une même finalité, chacun souhaitant garder sa culture à l’intérieur de l’entreprise. Peut-être que la question est là : De quelle manière l’Entreprise peut-elle imposer à ses membres d’apprendre une langue commune tout en leur permettant de garder leur culture ?

[Rédigé par: Jean-Pierre Corniou]

Merci Sten pour ces remarques intéressantes, qui rejoignent mes propres observations de DSI puis de consultant. L'informatique a été et demeure encore pour beaucoup de dirigeants une variable d'ajustement. Faute de prendre à bras le corps les forces de frottement que vous identifiez fort justement - soi-disante culture d'entreprise qui abrite des pratiques latentes de pouvoir territoriaux -, ils ont tendance à considérer que même en oeuvre un nouveau système va par enchantement résoudre les problèmes de travail en commun. L'administration d'une forte dose d'ERP a fait partie de la recommandation thérapeutique de nombre de cabinets de conseil. De fait on a la solution, coûteuse, mais on ne traite pas le problème, qui se déplace vers une allergie des utilisateurs face à une informatique perçue, souvent à juste titre, comme déresponsabilisante. On administre donc au patient récalcitrant une force de traitement contre "la résistance au changement", comme on donne un calmant aux enfants jugés turbulents.
Que ces erreurs aient pu se développer dans les années quatre-vingt-dix où les ERP ont apporté beaucoup d'espoirs face aux développements spécifiques, peut être considéré comme "normal". Que ces pratiques perdurent devient franchement inacceptable de la part de la profession. Les solutions informationnelles ne peuvent pas être utilisées de façon punitive comme alternative à la mise en place d'organisations efficaces et donc responsables construites sur des personnes imputables, reconnues et formées pour cela. Avant tout développement applicatif, il faut décaper les intentions réelles des acteurs et définir la vraie nature du problème à résoudre. C'est dans la transparence des intentions que se situe la clef du succès d'un projet. Il faut donc bannir l'obésité applicative et technologique,pour retrouver sous les couches historiques d'organisation et d'informatique la réalité de l'entreprise, notamment son modèle de données qui constitue sa seule vraie "signature". Reconstruire le système d'information à partir de la vision des données, construire les applications pour permettre aux vrais acteurs - ceux qui agissent - de prendre les vraies décision, supprimer la coupure maîtrise d'ouvrage/maîtrise d'oeuvre source de tant d'incompéhensions, redonner aux décideurs la capacité de décider sur leur informatique en étant totalement informés, voici quelques pistes pour renouveler le débat sur la mdoernisation de l'informatique des entreprises.