Technologie et société de la connaissance

Le véhicule électrique accélère !

2009 aura vu gouvernements et constructeurs dévoiler leur stratégie en matière de véhicule électrique de façon accélérée. La voiture électrique qui n’était encore au début de 2008 qu’une hypothèse lointaine et peu crédible, suscitant l’ironie des sceptiques, est désormais entrée dans un processus réaliste qui va déboucher dans les prochains trimestres sous une forme industrielle puis commerciale. S’il faut en effet trois ans pour lancer un nouveau modèle conventionnel, la rupture majeure que représente la propulsion électrique pose une série de problèmes complexes qui bousculent les calendriers habituels.

Les premières annonces ont pu ainsi paraître hâtives et prématurées pour donner une perspective au marché mais elles prennent désormais  une forme plus accomplie.  Alors que les constructeurs automobiles se trouvaient fin 2008 dans un trou d’air aussi brutal qu’imprévu face à un marché devenu exsangue, la situation des marchés s’est améliorée grâce à la vigoureuse action des pouvoirs publics. Les constructeurs, après une première vague de rationalisations,  semblent avoir repris leur destin en mains.

Un ralliement spectaculaire

Ce sentiment d’optimisme ne doit pas faire illusion. Les fondamentaux du marché n’ont pas changé. Les politiques de restriction d’usage de l’automobile en milieu urbain, l’évolution des pratiques des consommateurs ne peuvent à terme que confirmer, voire amplifier, la saturation des marchés des pays développés, Si la demande reste vive auprès des populations des pays émergents soucieuses d’accéder à la forme d’indépendance que confère la motorisation individuelle, les barrières au développement du marché demeurent nombreuses. Ainsi l’insuffisance du revenu disponible, la faiblesse des infrastructures, l’encombrement et la pollution urbaine et le spectre incontournable de la raréfaction du pétrole à bon marché retardent l’essor de ces marchés qui demeurent pour l’industrie automobile mondiale les seuls prometteurs en volume.

Les constructeurs ont compris que leur salut passait en grande partie par la rupture technique majeure que représente l’abandon progressif du  moteur à combustion interne comme solution exclusive. L’autre volet de leur politique est une réduction massive des coûts de production et des prix de vente pour abaisser le coût total de possession d’un véhicule. Ceci passe par la simplification et la réduction de taille des véhicules. Ces deux axes de transformation impliquent une accélération de  l’innovation. L’industrie automobile souvent critiquée par sa passivité apparente reste largement leader en matière de brevets. Un brevet sur cinq déposé en France concerne l’automobile, et 35% d’entre eux  la réduction des émissions de CO2.

Le véhicule électrique représente un scénario  qui n’était pas donné gagnant il y a encore deux ans face à l’hybride ou à terme l’hydrogène, ou surtout face une nouvelle vague d’optimisation des véhicules et des moteurs conventionnels, plus réaliste et moins coûteuse. Si le scénario électrique se confirme progressivement, c’est que chaque pièce du puzzle de ce nouvel écosystème se met en place et gagne en cohérence et en crédibilité. Mais un travail important reste à accomplir pour rendre cette solution séduisante pour le client.

Tous les constructeurs, même les plus rétifs, ont depuis quelques mois accéléré le rythme de leurs annonces et mieux défini leur stratégie, leurs produits et leur plannings. Les deux  salons de l’automne 2009,  Francfort comme Tokyo – dont le thème est « Fun Driving for Us, Eco Driving for Earth »-  devraient ainsi marquer une rupture dans l’histoire de l’automobile. Mais ce choix n’aurait pas été possible si les Etats n’avaient pas clairement choisi le véhicule électrique, comme l’a fait sans ambages le président Obama. Les gouvernements ont ainsi pris des positions qui se sont clarifiées tout au long de l’année sur les infrastructures, les aides publiques, la fiscalité. Même si tous les points en suspens sont loin d’être réglés, l’industrie et les pouvoirs publics ont pu en peu de temps dresser un cadre crédible pour ce qui doit représenter la première alternative sérieuse à la voiture à essence.

Mais ce qui intéresse le client éventuel reste encore opaque : quels modèles seront disponibles sur le marché, quand et à quel prix ? en vente ou en location ? Quelle va être la valeur résiduelle sur le marché de l’occasion ? Quelle est l’autonomie réelle de ces véhicules ? Où et quand pourra-t-on recharger les batteries ? Il est indispensable que ces questions trouvent des réponses acceptables pour que les premiers véhicules disponibles rencontrent un marché réel.

Ces questions en sont pas encore parfaitement résolues sur une base commerciale mais le paysage se précise et chaque jour apporte des annonces qui renforcent la crédibilité d’ensemble du dossier. Il est toutefois évident qu’il s’agit d’une transformation de long terme et que la décennie 2010 sera une phase d’expérimentation et de lente maturation des solutions.

L’offre se dessine

Les constructeurs ne se sont pas contentés de présenter à Francfort des concept cars mais ont commencé à apporter des éléments de réponse en termes de produits stabilisés. Renault, qui a pris une longueur d’avance sur ses concurrents notamment grâce à son partenariat en Israël avec Better Place et les synergies avec Nissan et leur partenaire NEC au sein de l’Alliance, a annoncé quatre modèles : Zoé,  Fluence électrique, Kangoo Be-Bop Ze et Twizy. La Fluence a été commandée par Better Place à 100000 exemplaires pour Israël et le Danemark.

Renault Fluence ZE Concept

Ls constructeurs allemands, pénalisés par rapport aux normes européennes d’émission de CO2 -130 g/km en 2015 - n’ont pas été très actifs jusqu’alors sur les solutions électriques, préférant miser sur l’optimisation de leurs moteurs diesels comme essence reconnus pour leurs performances.  Toutefois ils ont engagé le développement d’une stratégie de petits véhicules électriques basés sur des modèles existants. Le  groupe Daimler a rendu publique sa version électrique de la Smart qui sera fabriquée en France en petite série (1000 exemplaires ) dès novembre 2009, puis en grande série en 2012. BMW fait rouler en Californie, puis en Europe en 2010,une flotte de 600 démonstrateurs Mini-E, à la fois sportive ( 150 kW) et haut de gamme. Volkswagen, longtemps réticent, s’engage avec sa E-Up !, un concept car préfigurant un modèle citadin 100% électrique de type Lupo.

Vokswagen E-Up Concept
Nissan a annoncé en août au Japon le lancement à partir de 2011 de son véhicule électrique, la Leaf, qui sera fabriquée aux Etats-Unis, en Grande-Bretagne et  au Japon. Dotée également de batteries ion-lithium elle aura une autonomie de 160 km. Selon toute vraisemblance, c’est la Mitsusbishi  i-Miev, une berline quatre place à vocation urbaine,  qui sera le premier véhicule de série à être commercialisé dans le grand public au Japon en 2010. C’est  ce modèle que le groupe PSA a choisi pour l’introduire sous sa marque, la Peugeot Ion prévue dès fin 2010.

Aux Etats-Unis, GM confirme le lancement de la  Volt, une voiture entièrement électrique mais dotée d’un générateur thermique d’appoint qui allonge son autonomie jusqu’à 500 km. Chrysler-Fiat ont décidé de lancer une gamme  de véhicules électriques.  Ford fait pour le moment confiance à la solution hybride en misant sur sa berline moyenne Fusion, vendue 32000 $, qui  parcouru 2325 km avec un plein, ce qui constitue un record mondial. Mais Ford prévoit également de lancer des versions électriques du petit utilitaire Transit Connect l’an prochain et de la Focus en 2011.

Les constructeurs chinois ont naturellement identifié le marché considérable que représente le véhicule électrique pour leur pays et commencé à annoncer un grand nombre de produits. La Chine mise largement sur le véhicule électrique pour conquérir le leadership mondial sur l’automobile et dispose d’une capacité technique lui permettant de contrôler toute la chaîne de valeur. Le constructeur BYD ( « build your own dream »), fabricant de batteries et constructeur automobile depuis 2005 a annoncé le lancement de son modèle E6, qui, selon son directeur marketing dépasse les normes techniques courantes grâce à ses batteries au phosphate de fer avec une autonomie de 400 kilomètres et une vitesse maximale de 180 kilomètres à l'heure. Un système rapide devrait permettre de la recharger à 50% en dix minutes. Le financier américain Warren Buffet vient d'acheter 10% de BYD, pour 230 millions de dollars. Volkswagen a signé un contrat de collaboration électrique avec le constructeur chinois. L’objectif de BYD est de devenir le premier constructeur automobile chinois en 2015 et mondial en 2025…

 

BYD e6

Au Japon, Toyota exploite ses dix ans d’avance sur le véhicule hybride en développent une gamme complète d’hybrides, dont la Prius 3 est le leader avec plus d’un million de véhicules vendus et surtout des cadences de production élevées de 50000 véhicules par mois. Néanmoins, Toyota ne néglige pas les véhicules électriques purs avec le FT-EV 2 Concept. Honda est aussi très engagé dans la recherche de solutions diversifiées. Son véhicule à hydrogène, la Clarity,  fonctionne et roule confidentiellement en Californie, mais c’est surtout l’Insight et la Civic hybrides qui représentent le savoir-faire du constructeur sur les routes. Honda présente à Tokyo un concept car de mini véhicule urbain tout électrique, la EV-N, aux lignes rétro.

Le coréen Hyundai annonce deux véhicules électriques, i10 electric, qui doit être commercialisée en Corée au second semestre 2010,  et la  Sonata électrique.

L’électrique est à la portée des constructeurs de niche

Il ne faut pas négliger dans cet inventaire le rôle des pionniers, constructeurs qui ne sont pas issus du monde automobile traditionnel mais ont ouvert la voie de façon innovante à la popularisation de ce concept. Plus encore certains constructeurs ont été crées pour exploiter la rupture technologique que représente le véhicule électrique, le seuil technique pour mettre au point une voiture de ce type étant beaucoup plus bas que pour les voitures thermiques et la chaîne de valeur se déplaçant vers les fournisseurs de batteries. Une offre nouvelle, exploitant le web et les nouvelles technologies télématiques, est en train d’émerger.

Il faut bien sûr citer Bolloré qui a mis au point autour de son système de batteries LMP (lithium métal polymère) une berline avenante, la Blue Car, dont la pré-commercialisation a été engagée au Salon de Genève en mars 2009 et qui devrait rouler en 2010 si son partenaire industriel Pininfarina est en mesure de faire face à ses engagements. Heuliez se bat pour industrialiser son modèle Friendly avec le soutien des pouvoirs publics et du constructeur chinois Cherry. La Friendly, équipée de batteries lithium  phosphate de fer,  est en pré-réservation  pour prix public annoncé de 12000 € HT sur le site d’Heuliez. La livraison est prévue pour 2012 pour les particuliers et à partir d’avril 2010 pour les collectivités et entreprises. Le constructeur norvégien Think  a annoncé son intention de s’implanter aux Etats-Unis et de se développer dans les pays de l’Union européenne. La firme indienne Reva Electric Car de Bengalore, a présenté à Francfort son modèle NXR, mis en pré-vente sur le web pour 15000 € et son concept NXG (next generation), qui sera vendu 23000 €.

 

Reva NXG

Sportives  électriques

Quant à Tesla, le pionnier californien, dont Daimler possède 15% du capital,  il vient de sortir une berline, la Model S,  qui complète son offre emblématique de roadster sportif vendu 101000 $. 
Au (nouveau) chapitre des supercars électriques, il faut également ranger le concept présenté par Audi sur une base proche de la R8, un véhicule ultra-sportif doté de quatre moteurs électriques de 313 cv capables de monter à 100 km/h en 4,8 secondes, le e-tron. Il semblerait que ce véhicule d’exception soit appelé à connaître une suite commerciale.

Les caractéristiques de ces véhicules convergent

Deux familles de véhicules seront disponibles : des citadines de petite taille, 3,5 m, et des berlines moyennes quatre portes. Le marché visé est majoritairement celui de la seconde voiture urbaine. Leur motorisation - 60 kW - autorise  des performances largement suffisantes, comme une vitesse de pointe de l’ordre de 130 km/h mais surtout une capacité d’accélération et du couple immédiatement disponibles qui en font des véhicules vifs. Les constructeurs annoncent une autonomie réelle plus proche de 160 km  que des 250 km parfois revendiqués avec des batteries ion-lithium. Ces batteries se rechargent totalement en 7 heures sur une prise 220 v classique, mais peuvent bénéficier d’une charge rapide à 80 % en 30 minutes sur une prise spéciale tri-phasée. L’Alliance Renault Nissan est la seule à avoir mis au point un système de batteries interchangeables automatiquement qui ramènent la recharge au temps d’un plein d’essence ( 3 mn) et c’est la solution qui sera déployée en Israël par Better Place.

Il faut également souligner que le marché des petits véhicules utilitaires est très approprié aux véhicules électriques, notamment pour les livraisons  et interventions en milieu urbain. La diversification des véhicules va contribuer à créer un continuum qui partira du vélo à assistance électrique jusqu’aux petits utilitaires.

Les politiques publiques s’affirment

La stratégie des gouvernements est à peu près identique dans les différents pays industrialisés. Il s’agit en effet de créer rapidement un marché actif avec une offre attractive et une demande dynamique pour permettre aux acteurs d’engager le développement du véhicule électrique avec leurs moyens propres. Pour dissiper les doutes de l’opinion sur le coût d’acquisition et la pérennité d’une offre électrique pertinente, il faut massivement subventionner les batteries, qui représentent aujourd’hui un coût moyen de 10000 € par véhicule, et stimuler la recherche-développement pour identifier de nouvelles pistes économiques et écologiques de stockage de l’énergie. Il faut également rassurer les automobilistes sur l’autonomie des véhicules et donc sur la capacité à recharger rapidement les batteries. Enfin, il faut compenser le surcoût actuel des batteries par des modes de financement attractifs, location et prime à l’achat. Tous les dispositifs gouvernementaux annoncés à ce jour tentent de résoudre ces différents points.

Le gouvernement français a ainsi pris une série d’initiatives fortes pour marquer sa volonté de crédibiliser rapidement le véhicule électrique. Jean-Louis Borloo a dévoilé le 2 octobre un plan ambitieux en faveur du véhicule électrique. Un des problèmes majeurs, le financement des bornes de recharge reçoit une première solution. Le gouvernement prévoit pour l’installation de ces  bornes 900 millions d’euros. Une nouvelle filiale à 100% d'ERDF sera créée pour accompagner les communes et répondre aux appels d'offres éventuels, en cas de délégation de l'installation de ces équipements. 4,4 millions de prises devraient être disponibles en 2020 pour un investissement totale de 4 milliards €. Le déploiement des infrastructures publiques devrait mobiliser au total 1,5 Milliard d'euros.

Pour faire de l’introduction des voitures électriques un succès commercial, le gouvernement prévoit une aide de 5000 euros vise à encourager les gens à acheter les véhicules verts, électriques comme hybrides. Le ministre du Développement durable consacre enfin 125 millions € au développement de batteries plus efficaces et plus durables avec le partenariat de Renault. L’Etat accordera en outre un prêt de 150 millions d’euros à Renault pour sa future usine de voitures électriques à Flins et mettra une enveloppe de 100 millions d’euros à disposition pour appuyer d’autres constructeurs comme Peugeot à Mulhouse ou Smart à Hambach.

Le gouvernement vise à accélérer le développement naturel de ce marché pour lui donner rapidement une taille critique, déclarant vouloir atteindre un parc automobile de 2 millions de voitures électriques et hybrides d’ici 2020. Dans cet esprit, un appel d’offres pour 50000 voitures électriques va être lancé cet automne s'agit notamment d'organismes qui possèdent des flottes de véhicules utilitaires comme La Poste, EDF, la SNCF, Veolia, Vinci mais aussi les services de l'Etat et les collectivités territoriales

Le gouvernement américain a mis en place en mars 2009 un fonds de 2,4 milliards $ pour le développement du véhicule électrique et offre 7500 $ pour l’achat d’un véhicule électrique.

L’Allemagne vient de lancer en août 2009 une politique en faveur du développement du véhicule électrique. La Grande-Bretagne a prévu une remise de 2.500 à 6.000 euros à partir de 2011 pour l’achat d’une voiture électrique.  La Chine donne déjà 6.600 euros et le Japon, 11.000 euros. Le gouvernement coréen  annoncé également une série de mesures destinées à dynamiser l’offre des constructeurs nationaux et préparer ce pays, très féru de nouvelles technologies, à un développement massif du véhicule électrique.

Sous les coups de boutoir de la crise de la demande et de la révolution technique que représente la rupture avec le tout-essence, sous ses différentes formes,  la géopolitique de l’automobile va profondément changer. D’américain, lourd et à essence, le modèle emblématique » des années 2020 sera vraisemblablement chinois, petit et électrique.

Références :

http://www.renault-ze.com/fr/#/fr/gamme-voitures-electriques.html

http://www.mitsubishi-motors.com/special/ev/whatis/index.html

http://www.byd.com/showroom.php?car=e6

Service... (mieux) compris ?

Qui n’est pas revenu  d’un voyage aux  Etats-Unis plein  de louanges pour la qualité du service  que l’on y trouve à chaque instant ? Même si le sourire affiché et le « how are you today ? » rituels peuvent à la longue faire douter de leur sincérité, il est vrai qu’il n’est  nul  besoin de tempêter pour obtenir un verre d’eau ou son addition dans un restaurant, que l’on trouve toujours quelqu’un pour vous renseigner aimablement, pour vous  accueillir et vous livrer à toute heure, et que de façon générale l’accueil du client est soigné. L’Asie s’illustre également pour la qualité du service, et prendre le métro ou aller au restaurant à Tokyo sont des expériences plutôt agréables.

Nous avons été nombreux, pendant des années, à penser que  les habitudes françaises, le statut public d’un grand nombre d’entreprises, et de leurs agents inamovibles, le manque de valorisation pour les métiers de service justifiaient le retard français en matière de qualité de service.  Les plaidoyers pour une libéralisation de l’économie française trouvaient dans ces frustrations quotidiennes une matière inépuisable pour justifier une « vraie » ouverture à la concurrence qui allait enfin remettre le client au cœur des préoccupations des entreprises. Par ailleurs l’extraordinaire développement des technologies de l’information promettait de rendre facilement accessibles les services et informations auparavant  chichement octroyés par des employés bougons. La concurrence et les technologies allaient définitivement transformer les  usagers en clients, informés et respectés et, plus encore, co-générateurs de progrès.

 Il faut hélas déchanter car les expériences quotidiennes viennent  bien souvent anéantir ces promesses.  Le client en France n’est pas encore servi comme il pourrait et devrait l’être ce qui place régulièrement notre pays parmi les mauvais élèves dans les classements mondiaux sur le service. Pour un pays qui a fait de la production de services son cheval de bataille économique, grâce au tourisme, ces résultats restent décevants. Et  consommateurs et citoyens qui quotidiennement éprouvent  les  multiples frustrations liées au manque de fluidité de la relation qu’ils entretiennent avec les commerces, les transports et les institutions attendent désespérément que les choses changent…

Le tableau n’est pas tout à fait noir quand on mesure les progrès réalisés dans de nombreux secteurs. L’administration fiscale, par exemple, a accompli un chemin immense pour se rapprocher des citoyens contribuables. Si la relation avec les services des impôts n’est pas, par nature,  des plus enthousiasmante, il faut reconnaître que la qualité du système d’information, la possibilité de disposer d’informations fiables, de télécharger des documents, de rencontrer des personnes réelles et pas seulement des automates  ont radicalement changé la nature de la relation.  Dans un secteur ingrat, ce succès mérite d’être souligné. Il a été méthodiquement programmé.

Mais il demeure tant de poches de résistance  que le chemin à parcourir reste important. La mauvaise nouvelle est  que l’exercice restera difficile.  En effet, chaque progrès enregistré est immédiatement perçu  par le client comme naturel, et constitue de fait une nouvelle référence, mais toute défaillance est sévèrement jugée et dégrade durablement le capital acquis. Cette dissymétrie est une des difficultés majeures des gestionnaires de services.

La perception de la qualité de service par le client  est le résultat de multiples facteurs. La clarté du contrat tacite entre le client et le producteur de services est au cœur du processus. Qu’achète-t-on, à quel prix, dans quel contexte ?  Faire la queue chez Fauchon ou aux soldes d’Hermès  sera positivement vécu.  Un retard de 15 mn récurrent sur un train de banlieue que l’on prend chaque jour aura un impact dévastateur sur l’humeur de la journée.  Un voyageur qui achète un billet pour aller d’un point A à un point B pour une durée et un prix déterminés ne sera pas reconnaissant au transporteur d’honorer ce contrat.  En revanche, tout retard sera perçu comme une contre-performance, voire une trahison,  que des excuses diffusées par des haut-parleurs anonymes ne rachèteront pas.  La sensibilité du client est liée au cumul d’expériences où les aventures négatives pèseront beaucoup que la satisfaction fugace que génère la simple obtention du résultat attendu. La répétition des échecs produit des effets ravageurs sur la confiance, ce qui parfois engendre de l’agressivité et des tensions qui vont jusqu’à la violence verbale voire physique. Là encore, le poison est dans la dose.

 
Les entreprises sont particulièrement conscientes  de l’impact de la qualité de service sur leur image, leur positionnement et donc leurs revenus. Toutes ont réagi au fil du temps en enrichissant la batterie de mesures permettant d’écouter le consommateur pour enrichir la qualité perçue du service livré, mais aussi pour canaliser l’ire des mécontents. Services consommateurs, lignes directes, médiateurs, enquêtes, sites web sont mobilisés pour entourer le client de la sollicitude sensée répondre à son attente.

Ces efforts coûteux sont souvent inopérants. Parfois même le remède se révèle pire que le mal. Les courriers clients stéréotypés -  votre demande a bien été prise en compte et fera l’objet d’un examen attentif – trahissent le caractère mécanique du procédé, et finalement le peu de considération pour le client. Les lignes téléphoniques à choix multiples qui imposent un patient parcours, parfois tarifé, génèrent à leur tour impatience et irritation. Les lointains « call centers » qui débitent sans nuance un scénario pré-programmé ne contribuent pas aisément à la satisfaction client.

L’économie du service est complexe parce que le client n’accepte pas d’être trahi dans ses attentes. Or nous sommes loin de la standardisation industrielle. Au-delà du contrat de base, chacun projette ses propres critères de satisfaction. La qualité perçue est un objet psycho-sociologique rebelle aux analyses et aux thérapies simplistes.

Les remèdes

Beaucoup d’énergie a été consacrée dans tous les secteurs à l’amélioration de la qualité perçue. Mais beaucoup de ces efforts ont été consacrés à l’invention de prothèses plus ou moins efficaces. La vérité est que dans un monde informé le client devient armé pour ne pas céder aux sirènes de la publicité et au discours des vendeurs.  Sceptique, le client résiste aux promesses et fustige les échecs. Chaque client a accès à de multiples informations sur ce qu’il souhaite et sur la manière habituelle des fournisseurs de le servir, à travers les blogs et forums où s’échangent des informations pratiques, vécues, et jusqu’alors parées de la vertu de l’authenticité. Chaque achat, chaque sortie, chaque voyage est ainsi précédé pour la grande  majorité des consommateurs par une recherche méthodique d’informations.

Il est clair que le producteur se doit d’apporter au client des informations attractives, jugées complètes, sans biais.  Il doit mettre en œuvre tous les moyens pour rendre l’expérience du client positive. Or le diable est dans le détail…  La principale difficulté pour les fournisseurs est de parler le langage du client. Leurs systèmes d’information ont été historiquement conçus pour résoudre des problèmes internes de production,  de vente et de comptabilité. Or le client porte son propre système de référence. L’automobile est un bon exemple. Le client, par exemple, peut  souhaiter pour répondre à ses besoins  une voiture de 5 places coûtant moins de 25000 €, consommant  moins de 5 l au 100 et rejetant moins de 120 g de CO2/km. On va lui proposer un modèle, une motorisation, un degré de finition exprimés dans le langage du constructeur et non pas dans le sien.  C’est  à lui de faire le chemin vers le fournisseur. C’est aussi le cas pour construire son itinéraire de chemin de fer hors TGV où l’on doit connaître les itinéraires possibles mieux que le personnel ou les systèmes d’information.

La qualité du service perçu commence donc par une prise en considération approfondie du point de vue du client. Intégrer une forte  orientation client dans la conception des processus et des systèmes devient une impérieuse nécessité. Le « parcours client » est le cadre dynamique vers lequel doivent converger toutes les initiatives. Le client doit pouvoir être informé, guidé sans jamais perdre le contrôle du processus de choix dont il doit occuper le centre. La gestion des alternatives, les propositions de choix, la possibilité de revenir en arrière dans son parcours, le coût réel de la prestation par rapport à d’autres solutions doivent être parfaitement gérés. Il est intéressant de voir comment les entreprises issues de l’internet ont su mieux que leurs concurrentes « historiques » apporter un service complet et riche. Ergonomie, simplicité, fiabilité sont les facteurs clefs de la crédibilité que ce soit à travers les sites web, mais aussi les parcours client « physiques ». La signalétique, le confort, le temps d’attente doivent être gérés avec en permanence le souci du client. Ainsi Avis a mis en place une organisation lui permettant pour des clients acceptant, gratuitement, d’être identifiés de réduire à 3 mn le temps d’attente pour les formalités de location d’un véhicule. Ce service a été mis au point avec le personnel lui-même.

La qualité de service se juge aussi par la capacité du fournisseur à reconnaître et à  corriger une défaillance. Sans attendre, le client doit comprendre pourquoi une prestation ne pourra être exécutée conformément au contrat. Un retard, une dégradation de la qualité, un changement de référence doivent immédiatement être portées à la connaissance du client et expliqués en termes compréhensibles.  La qualité de  l’explication doit être précise et justifier le problème. « Un retard indépendant de notre volonté» manque de capacité de conviction !

Et si toutes les mécaniques peuvent s’enrayer, l’empathie dont fera preuve le fournisseur rachètera beaucoup de frustrations. In fine, c’est  la proportionnalité de la réparation qui sera en mesure de véritablement transformer une défaillance en atout commercial. Là encore, le tact et l’intelligence doivent être sollicités. Tout geste mécanique et sans chaleur sera contre-productif…

La qualité de service est le résultat d’un rigoureux  travail de conception et de livraison tout au long de la chaîne de valeur. Les risques sont d’autant plus grands que dans un souci d’efficacité et de rentabilité les entreprises ont été conduites  à supprimer toute marge de manœuvre et à programmer leurs systèmes matériels,  informatiques  et humains aux limites de leurs capacités. Il y a sûrement à réflechir sur le rapport coût réel/gain  de cette recherche de performance qui conduit à prendre des risques élevés. Mais au-delà il faut aussi reconnaître que la qualité de service, in fine, est  mesurée par des personnes face à d’autres personnes. La formation du dernier chaînon de la chaine de valeur est essentielle, mais plus encore il faut repenser le mode d’organisation pour  baser le service sur les personnes  qui le livrent effectivement. Employés de guichet ou de comptoir, chauffeurs livreurs, réceptionnaires, employés répondant au téléphone sont autant de vecteurs majeurs de la qualité perçue. Ceci ne doit pas se limiter au bon vouloir et au dévouement de chacun. Il faut qu’ils en reçoivent clairement la responsabilité, qu’ils disposent de la liberté d’initiative et de la formation requise pour répondre à la diversité des situations, et qu’ils en soient légitiment récompensés.

Le XXIe siècle et la conquête de l'hyper-mobilité

La mobilité des hommes est un des facteurs structurants majeurs de la société. C’est le champ du déplacement qui a organisé l’ordre social en délimitant l’espace. Mais aussi, depuis toujours, les plus téméraires des hommes ont cherché à découvrir ce qu’il y avait au-delà des bornes, de l’autre côté de la ligne d’horizon. La mobilité est  à la fois une contrainte et une liberté, un facteur de structuration et d’ordre comme un facteur de dépassement et de transgression.

La révolution des transports des XIXe et XXe siècle a progressivement mis les déplacements des personnes et des biens  au cœur de la relation économique et sociale et inventé un secteur puissant d’industries et de services. Le XXIe siècle s’appuie sur cet acquis mais le reconsidère à travers le prisme de la révolution de l’information. Il apparaît plus facile, économique et écologique de transporter de l’information que des personnes. De physique et matérielle, la communication devient virtuelle et immatérielle. La combinaison de ces moyens conduit à imaginer une nouvelle forme de mobilité, l’hyper-mobilité, associant de façon continue et optimale la rencontre physique et l’échange à distance.

Cavaliers et piétons

Pendant des millénaires, l’exploration de l’espace s’est faite au rythme de la marche à pied, qui limitait l’horizon de la découverte à moins de vingt kilomètres par jour.  Il a fallu attendre le cheval pour élargir ce cercle à plusieurs dizaines de kilomètres, et la maîtrise de la boussole et du gouvernail pour faire de l’aventure maritime un moyen suffisamment fiable pour s’éloigner des côtes et découvrir des terres lointaines et inconnues. Limité par les moyens techniques, la structuration de l’espace a également défini  le champ de la circulation de l’information, qui se faisait à la vitesse du plus rapide des moyens de transport, le cheval.

Le rêve de la domestication de la force du feu réalisé par Stephenson, en 1830, a autorisé l’homme du XIXe siècle à établir pour la première fois des relations stables entre des points distants  reliés par « le chemin de fer ».  Le rail a bouleversé la géographie européenne dès le milieu du XIXe siècle et accompagné un développement économique sans précédent. Chaque progrès de ces techniques a permis de dépasser les limites antérieures en réduisant le risque, l’insécurité, l’inconfort associés au déplacement. Progressivement s’est construit un monde où le voyage a permis de relier facilement hommes et idées, de développer des échanges sources infinies de progrès. Mais peu de gens bénéficiaient de ces possibilités. Pour la grande majorité des hommes, à l’exception de ceux tentant l’aventure de l’immigration dans la seconde moitié du XIXe siècle, l’horizon de la vie et des rencontres était encore borné par les limites du terroir natal comme l’a démontré, de cruelle manière, le brassage contraint réalisé par la première guerre mondiale.

Le temps de la vitesse

Le XXe siècle a à nouveau  élargi cet horizon  en s’attaquant à la principale contrainte restée  incontournable, le temps. La vitesse est une invention du XXe siècle. L’apparition des automobiles et des aéroplanes, objets d’exception avant la première guerre mondiale, a façonné un nouvel espace/temps qui s’est rapidement transformé avec leur industrialisation, autorisant des performances sans cesse  accrues et surtout une baisse des prix de revient qui a libéré une vaste démocratisation du transport. Les villes en ont bénéficié, concentrant les hommes, les emplois, le commerce et la puissance. Les campagnes des pays occidentaux se sont progressivement vidées. On a inventé le tourisme moderne, tourisme de masse opposé au tourisme élitiste des XVIIIe et XIXe siècles.

A nouveau les années soixante-dix ont vu la technique repousser les limites. Ce fut la démocratisation du transport aérien de masse avec le Boeing 747, lancé en 1970, les premiers trains à grande vitesse, le Shinkanzen au Japon dès 1964 et le TGV en France en 1981 qui ont remodelé les cartes isochrones, déformant les réalités géographiques et historiques en bouleversant  l’espace temps. Éphémère et fragile, Concorde a mis New-York a trois heures de Paris, prouesse qui a également démontré les limites économiques et environnementales de cette quête absolue de vitesse.

Il fallait huit jours pour rallier Marseille de Paris en 1780, 3 heures aujourd’hui. La voiture individuelle, conquête sociale triomphante des trente glorieuses, a généré les autoroutes interurbaines, les ceintures périphériques des grandes villes et une addiction au pétrole qui a alimenté les tensions géopolitiques de la seconde moitié du XXe siècle. Mais la voiture individuelle a longtemps été synonyme de conquête d’indépendance et de statut social comme le démontrèrent la DS et les « belles  américaines » et comme probablement en rêvent des millions de chinois et d'indiens.

Premières limites

Pour chacun, la mobilité était avant tout une activité physique. Plaisante car synonyme de liberté, la mobilité des uns s’arrête toutefois où commence celle des autres. La voiture « individuelle » cesse de l’être au moment où chacun occupe le même espace, aux mêmes heures, lors des mêmes migrations  quotidiennes ou saisonnières. L’intensification du trafic a imposé des règles de plus en plus contraignantes quant à l’usage de la voiture individuelle, pour sécuriser le transport, réduire les tensions et mieux organiser la cohabitation des usagers de la même infrastructure routière. Le transport aérien est devenu synonyme d’attente, de contrôles tatillons, de fouilles déplaisantes.

Alors que la mondialisation  propageait le modèle de transport occidental, dont le système américain était devenu le symbole extrême entre voitures individuelles et avions, la prise de conscience de la rareté du pétrole et de l’impact durable des émissions de gaz à effet de serre commençait à préoccuper une minorité d’activistes rapidement jugés anti-progrès. Néanmoins, dans une forme subtile d’injonction paradoxale, les gouvernements continuaient à encourager  la croissance des moyens de transport, source d’emploi et de recettes fiscales, tout en resserrant l’étreinte de la réglementation sur la pollution, les émissions de gaz à effet de serre, l’encombrement urbain, les limitations de vitesse.

Mais alors que ce modèle de la mobilité physique commençait  à faire prendre conscience des limites de l’espace et des ressources, sans en tirer toutefois de conséquences collectives, apparaissaient  progressivement  d’autres moyens de communiquer et d’échanger. L’émergence de la téléphonie mobile depuis les années quatre-vingt allait immédiatement conquérir des millions d’utilisateurs. En facilitant le contact avec l’autre par des outils faciles et économiques, le téléphone portable allait générer un changement majeur dans la pratique de l’échange, instantané, convivial, contextuel. Plébiscité par quatre milliards d’utilisateurs, le téléphone mobile rapproche les personnes, sécurise les liens sociaux et est devenu l’auxiliaire indispensable du commerce…

Le web rapproche

Plus encore, une nouvelle transformation encore plus radicale allait  émerger  dans les universités américaines. A la recherche d’un protocole d’échange entre ordinateurs, ils allaient inventer, sans préméditation, une des plus belles constructions de l’histoire de l’humanité, le web. En moins de vingt ans, internet et le web allaient donner une nouvelle perspective à la notion de mobilité. Pouvoir se  voir, se parler, échanger des images fixes et animées, à la vitesse de la lumière et pour un coût minime représente un rêve que nul visionnaire n’aurait osé envisager.

Sur cette infrastructure universelle se sont édifiés des services qui englobent dans un mouvement unique toutes les avancées techniques de la communication : le livre, la presse, la radio, la télévision, le téléphone, le cinéma… La force de l’architecture de l’internet est de permettre non seulement d’installer des services qui n’avaient pas été imaginés à l’origine mais aussi de mélanger ces services dans une combinatoire quasi infinie.

Le web a un pouvoir d’attraction considérable sur la nouvelle génération, dite NetGen ou Y generation. Elle y retrouve une capacité d’échange très riche, multi-facettes dont la rencontre physique n’est qu’un moment non spécifique. Se voir n’est plus un événement, c’est une forme comme les autres d’échange. De ce fait la demande de mobilité physique change de nature. Elle est plus contrainte par les nécessités physiques que par la recherche d’un plaisir de la communication qui est devenu un état continu.

Par contagion, ces formes d’échanges se développent dans les autres générations et dans le monde du travail. Le voyage d’affaires, coûteux, risqué, générateur de stress et de rupture spatio-temporelle a perdu son attractivité. John Chambers, président de Cisco, et chantre de la téléprésence sur le web, a quasi-condamné les voyages au sein de son groupe, expliquant qu’au gré des fuseaux horaires, il peut communiquer avec le monde entier sans quitter son bureau californien. « Se rendre au travail » pour exercer une activité intellectuelle n’est plus critique dès lors qu’avec les moyens actuels nous sommes tous doués de « mobiquité ». Il est évident que la grippe H1N1 ne pourra que renforcer le processus de développement du télé-travail  déjà engagé largement dans les pays anglo-saxons et les grandes entreprises multinationales, un peu plus timidement en France.

Nouvelles complémentarités

Ainsi se dessine un monde qui a su domestiquer la vitesse des transports physiques aussi bien que  la vitesse des échanges via les réseaux de communication. Aucune technique ne tuant définitivement la précédente, même la traction hippomobile qui revient en grâce, nous sommes entrés dans une ère de choix considérables de moyens pour « frotter et limer sa cervelle contre celle d’autrui » comme disait Montaigne, grand voyageur. Il faut dire que nous en avons le temps. D’après Jean Viard, sociologue, spécialiste des temps sociaux et de l’espace, la durée moyenne de vie est passée en France au cours du XXe siècle de 500000 à 700000 heures. On ne consacre au travail formel - durée légale du travail et âge de la retraite - que 67000 heures soit moins de 10% du temps disponible. Tout ceci confirme la vérité de  ce proverbe irlandais cité par Heinrich Böll «  Quand Dieu créa le temps il en créa suffisamment ».  Tout est affaire de choix. Et ce choix nous nous sommes donnés, pour une fraction de plus en plus large de la population mondiale, la capacité de l’exercer.

Cette réallocation du temps, de l’espace et de l’information ouvre le champ d’une hyper-mobilité. Ce sera la caractéristique du XXIe siècle. Elle bouleverse notre vision traditionnelle du temps et de l’espace, modifie la cadre du travail, la logique de consommation  - les sites de e-commerce ne ferment ni la nuit ni le dimanche -, change la vie de famille et les relations citoyennes. Avec Skype on se voit plus souvent à 6000 km que d’un bout à l’autre de la ville… Dans une société massivement tertiaire où  les « manipulateurs de symboles » peuvent exercer leurs travaux n’importe où, la notion de travail est définitivement sortie des murs de l’entreprise. Il suffit de regarder ce qu’il se passe dans un TGV où chacun s’active sur son ordinateur.

Cette ère multimodale change aussi  la relation avec les moyens de transport. On peut utiliser un service de vélo en libre service pour aller à la gare prendre son TGV et partir à 600 km sans perdre le lien avec son bureau grâce à l’internet mobile.  Posséder une voiture ne retire pas la nécessité d’en louer une, de prendre un taxi, d’emprunter les transports publics.

 L’hyper-mobilité implique des choix pour exploiter au mieux l’offre disponible. Il faut avant tout définir précisément l’objectif et opérer des arbitrages à l’intérieur d’un budget-temps pour trouver le chemin d’efficience maximale, la pertinence. Elle implique une connaissance des conditions d’emploi et des usages de chacune des techniques, domaine où excelle la génération Y. La concomitance prend compte de la complémentarité instantanée de ces outils. La téléprésence peut utilement remplacer une réunion, pas toutes les réunions distantes. Le dosage entre ces moyens doit s’affranchir des routines et des rituels – comme celui de la réunion ou du séminaire -  mais aussi des contraintes juridiques et sociales. Par exemple disposer d’une voiture comme avantage en nature est une habitude sociale qui n'exclut  de prendre en compte des abonnements de train ou de transports urbains.

Cette hyper-mobilité  peut prendre des formes nouvelles qui transcendent totalement le monde physique, comme dans Second Life ou dans World of Warcraft. 

Les conséquences pour les acteurs  du transport

Bien compartimenté en secteurs concurrents, apparemment protégés par leur modèle socio-technique - l'automobile, le ferroviaire, le transport aérien -,  le monde du transport n'a pas anticipé sur la transformation apportée par internet. Les comportements ont brutalement changé, et la jeune génération consacrera plus de temps et de passion à son iPhone qu'à une voiture reléguée au rang d'objet utilitaire. Les arbitrages se font sans tabou dans les budgets des consommateurs de mobilité. Le modèle low cost  fait prospérer  Logan, comme Easy jet ou Velib, quelque soit le niveau socio-culturel.

Aussi va-t-on voir plusieurs marchés cohabiter, tous mêlant de façon continue la mobilité physique et la mobilité virtuelle. C'est l'aube d'un monde nouveau où les ruptures technologiques, comme celle du véhicule électrique, vont bénéficier des avancées liées au web, géolocalisation et Google Maps. Il reste à inventer l'intégration de ces nouveaux services. Les acteurs anciens peuvent le faire. De nouveaux acteurs, inconnus hier, y prétendent  avec audace et talent, comme Better Place. Il y en aura d'autres. L'époque est fertile en innovations techniques et comportementales. Il faudra saisir les opportunités et séduire un public convoité et lucide.

« Eloge de la mobilité Essai sur le capital temps libre et la valeur travail », Jean Viard, L’aube, 2008

Références :

http://www.betterplace.com/

http://www.duperrin.com/english/2009/01/09/enterprise-20-the-cisco-case/

 

Véhicules électriques en tous genres au service de la cité

Le véhicule électrique suscite depuis des années un grand scepticisme chez les clients comme chez les constructeurs. Les rares tentatives de lancement à grande échelle de voitures électriques se sont toujours heurtées à de multiples difficultés, notamment techniques, qui ont conduit à des échecs cuisants. Les constructeurs, sans enthousiasme mais poussés par les gouvernements, en sont sortis échaudés pour longtemps. Fort de ses cent-vingt ans d’expérience, le moteur à explosion a su résister aux tentatives de déstabilisation compte tenu de se propriétés  intrinsèques, mais aussi  grâce aux fantastiques progrès réalisés au cours des vingt dernières années pour améliorer sa fiabilité, réduire – de 50% environ – les consommations, et diminuer les émissions de polluants et de gaz à effet de serre.  La résistance du moteur thermique est efficace et on trouve aujourd’hui sur le marché des véhicules diesel qui franchissent le plancher des 100g/CO2 au km.

Néanmoins la solution électrique apparaît aujourd’hui pour la première fois en position de force. L’argument principal en faveur de ce mode de motorisation réside dans l’absence d’émission de polluants sur le lieu d’utilisation, et un impact moindre sur les gaz à effet de serre.  Les menaces d'augmentation durable et erratique du prix du pétrole  alimentées par sa raréfaction incontournable font également peser sur le moteur à explosion une incertitude constante. Toutefois, encore plus que la sensibilité environnementale, c’est l’agrément d’usage qui risque d’être le facteur qui va déclencher de nouvelles pratiques. Car le silence de fonctionnement, la capacité d’accélération et l’automatisme naturel sont des éléments clefs d’une conduite séduisante. Ces caractéristiques sont toutefois ignorées du public faute d’offre tangible.

Mais au-delà de l’automobile individuelle, pour laquelle les constructeurs automobiles démontrent un engagement fort, comme Renault Nissan qui ambitionne de devenir le leader mondial du véhicule électrique, l’utilisation de la propulsion électrique commence à explorer des formes nouvelles qui vont faire bouger les schémas habituels de circulation et offrir des services nouveaux. 

- La livraison de marchandises en ville est un problème majeur qui n’a pas de réponse satisfaisante aujourd’hui compte tenu de la nécessité de relier les entrepôts logistiques en périphérie avec les commerces des centres villes étroits et congestionnés. Pour les particuliers, la difficulté de la livraison finale des colis des produits achetés sur internet reste le point faible de l’e-commerce. Il est clair que la livraison urbaine est freinée par l'offre actuelle de véhicules utilitaires, encombrants et bruyants. On peut imaginer que la possibilité de livrer tardivement le client final, comme d'approvisionner de nuit les magasins, vont apparaître comme des avantages majeurs du véhicule utilitaire électrique.

- Le déplacement des personnes s’est transformé : le développement des deux roues motorisés au détriment de l’automobile pose de nouveaux problèmes d’occupation de l’espace, de cohabitation problématique entre les différents usagers, et de pollution.  La part des déplacements par deux roues à moteur a doublé en cinq ans à Paris. Or les normes d’émissions de polluants sont aujourd’hui moins sévères pour ces véhicules que pour les voitures. La norme Euro 3 ne leur est imposé que depuis 2007, et le débridage fréquent conduit à des émissions très élevées ; l’ADEME a publié une étude complète sur la comparaison entre deux roues Euro 2 et Euro 3 et voitures Euro 4 qui démontre une amélioration de la situation pour les motos et scooters de moyenne cylindrée malgré un niveau d’émission qui demeure élevé (moyenne de 87 g/km CO2 pour les scooters 125 Euro 3).

- Les autobus sont la plupart du temps en France des véhicules diesel sonores. L'utilisation d'autobus électriques et de véhicules plus petits pour les zones sensibles - quartiers historiques, stations de montagne ou balnéaires- présente pour les collectivités locales un avantage majeur en terme de qualité de service. Il en est de même pour les véhicules d'enlèvement des ordures ménagères ou d'entretien de la voirie.

Or la gamme des véhicules électriques arrivant aujourd’hui sur le marché permet d’envisager des réponses attractives à ces problèmes.

Pour en administrer la démonstration, la Ville de Paris organise sur le parvis de l’Hôtel de Ville une exposition du 11 au 16 septembre illustrant la diversité des approches du transport urbain qu’autorise la propulsion électrique moderne.  Une vingtaine de constructeurs, entreprises, distributeurs et organismes présentent leurs propositions. Outre les véhicules des constructeurs automobiles nouveaux, déjà connus, comme Bolloré avec sa Blue Car ou Heuliez qui mise son avenir sur sa gamme électrique, dont la Friendly, on peut observer sur ce mini-salon électrique des véhicules moins connus. 

Le F-City, véhicule à quatre places et 150 km d'autonomie, du constructeur francomtois FAM se présente comme une solution fiable pour le projet Autolib. Venturi présente sa Berlingo électrique et Smart insiste sur le fait que sa Smart électrique sera fabriquée en France. La Fiat Fiorino Cargo électrique est présentée par le distributeur français Newteon. L'appel d'offres prochain pour le projet AutoLib stimule les compétiteurs et le marché s'organise et se professionnalise... Néanmoins Renault et PSA n'étaient pas présents, se concentrant sur les importantes annonces du Salon de Francfort. 

Sur le marché du transport de marchandises et de personnes, on trouve ainsi des autobus, comme le Breda Zeus de 27 places  et des véhicules utilitaires  britanniques Modec, de 5,5 tonnes, avec 100 à 150 km d'autonomie, diffusés en France aujourd’hui par Electruckcity. Le marché visé est celui des transporteurs urbains et les collectivités locales. 

  

Les deux-roues sont bien représentés : Matra expose et fait essayer quelques exemplaires de sa gamme déjà étoffée de vélos à assistance électrique (VAE) et des cyclomoteurs et scooters électriques aux capacités intéressantes (le e-MO dispose de batteries amovibles rechargeable, d'une vitesse de 45 km/h et d'une autonomie de 40 km). Matra présente aussi pour la livraison en milieu urbain des quads électriques. Des sociétés se sont créées pour exploiter ces solutions pour le transport des marchandises, comme Lungta ou même de personnes comme Urban Cab.

Cette exposition suscitait chez les visiteurs un véritable intérêt, mais aussi beaucoup d'interrogations sur la disponibilité des véhicules, leur prix réel et les conditions pratiques d'autonomie et de recharge. Il paraît clair que l'opinion est encore attentiste face à ses promesses stimulantes mais encore éloignées des réalités du marché et des concessions automobiles. Les attentes sont fortes, il est temps que l'offre se dévoile et se concrétise. 

http://www.matra-ms.com/

http://www.bollore.com/

http://www.heuliez.com/fr/pages/our_products/electric.php

http://www.electruckcity.com/

http://ecocitoyens.ademe.fr/mes-deplacements/adopter-leco-conduite/les-deux-roues-motorises

La Ville de Paris encourage les déplacements propres avec une subvention à l’achat de cyclomoteurs électriques (à hauteur de 25 % du prix d’achat TTC du véhicule neuf, dans la limite de 400 €), qu’elle compte étendre aux vélos à assistance électrique (VAE) lors du prochain conseil de Paris (28-29 septembre). Avec un vélo classique, la distance moyenne parcourue quotidiennement est de 4 km et passe à environ 8 km avec un VAE.

Salon de Francfort, entre puissance et réalisme

Le salon de Francfort, qui se tient en alternance avec celui de Paris et va s'ouvrir le 15 septembre, est traditionnellement un salon où s’exprime sans retenue la puissance de l’industrie automobile allemande à travers les stands grandioses des trois constructeurs nationaux. Or 2009  ne ressemble en rien à l'euphorique année 2007. En effet plusieurs facteurs négatifs se concentrent sur l’industrie allemande :

- la crise automobile mondiale affecte profondément les constructeurs allemands  sur le cœur de leur marché, les marques et modèles premium.

- le tsunami de la crise de General Motors a atteint le quatrième constructeur, Opel, dont le sort demeure encore totalement incertain dans un feuilleton économico-politique qui met à mal le système politique allemand

- dopé à l’EPO d’une version  particulièrement généreuse de la prime à la casse de 2500 €, le marché allemand s’est largement ouvert aux petites voitures et aux constructeurs étrangers, créant une euphorie passagère qui va perturber durablement les flux normaux du marché.

 

Derrière les éléments conjoncturels, on observe  qui a fait la force de l’industrie allemande, les puissantes voitures de haut de gamme, se révèle une faiblesse structurelle dans un marché mondial dont les fondamentaux se transforment. Les voitures de plus de 2 l de cylindrée, soit 1,5 millions de véhicules en 2008, contre 1,6 en 2007, représentent 27 % de la production allemande contre 1,3% en France. L’Allemagne produit 84% des voitures essence de plus de 2,5 l fabriquées en Europe et  60 % des voitures diesel de plus de 2 l.

Certes il restera toujours un marché mondial d’exception pour les véhicules de très  haut de gamme segment sur lequel excellent aussi bien Mercedes  avec son emblématique Classe S et sa Maybach, Audi avec ses  A8 et R8, BMW et sa série 7, Porsche et sa nouvelle Panamera.

 

 

Porsche Panamera

Néanmoins, même ce marché élitiste subit la crise, et l’intensification la prise de conscience environnementale affecte  les clients de ses véhicules, fortunés mais soucieux de leur image verte.  Le  symbolique marché californien, qui plébiscite les voitures hybrides,  en donne la preuve. Daimler est à la peine avec une gamme gourmande et coûteuse. L’oxygène apporté par  le succès, tardif mais réel, de la Smart est insuffisant, et Daimler souffre d’une taille trop étroite pour rentabiliser ses efforts de recherche depuis son échec de rapprochement avec Chrysler.

 

L’évolution mondiale de la demande conduit à privilégier les véhicules plus petits et moins lourds, simples et moins consommateur d’énergie. Ce downsizing global et ce souci de discrétion prend à contrepied une industrie qui a fait de la haute performance et de sophistication technique son image de marque. Certes  les efforts de BMW et d’Audi pour réduire la consommation d’énergie par  une révision systémique de la conception de leurs modèles donnent des résultats significatifs. BMW présente ainsi  une 320 de 163 ch émettant 109 g/km de CO2. Mais en termes d’image, la classe S hybride ne rattrapera pas le retard de Daimler par rapport à Toyota.

 

Seul le groupe Volkswagen émerge renforcé de la crise. Le modèle industriel particulièrement accompli qui permet de décliner sous quatre identités spécifiques – de l’excellence technique d’Audi aux véhicules familiaux de Skoda - des voitures génétiquement identiques donne des résultats économiques remarquables. Le recyclage de la version antérieure de l’Audi A4 en Seat Exeo est un exemple de cette ingéniosité. Un travail ambitieux a été engagé pour produire des groupes moto-propulseurs plus économes. Et le groupe VW excelle dans les voitures petites et moyennes. Les résultats du groupe Volkswagen démontrent la pertinence de l’approche industrielle et marketing. Les ambitions du groupe sont désormais de venir concurrencer Toyota pour le titre mondial.

Les constructeurs allemands doivent s’orienter vers des véhicules moins lourds et moins générateurs de CO2, tant pour répondre au marché mondial qu’aux obligations européennes de limiter les émissions moyennes de CO2 par gamme à 130 g/km en 2015. Leur stratégie combine le reingeneering de leurs véhicules, une conversion timide à l’hybride et une approche prudente du véhicule électrique.  La Smart électrique, prévue pour 2011 sera équipée de batteries d’origine Telsa dont Daimler vient de prendre 10% du capital. BMW annonce une Mini électrique et  poursuit  ses recherches sur l’hydrogène.

  Smart électrique

 

L’annonce, en août 2009, d’un plan de soutien au véhicule électrique, avec 500 millions d’euros, peut accélérer le virage de l’industrie allemande, le gouvernement annonçant un objectif d’un million de véhicules à l’horizon 2010. L’industrie allemande est désormais engagée dans une course de vitesse vers l’allégement et les motorisations à faible émission.

La Toile va-t-elle craquer ?

L'Université d'été du MEDEF a consacré deux sessions de ses travaux "A la recherche des temps nouveaux " à l'économie numérique. C'est en soi une excellente nouvelle car dans le débat public le numérique reste un sujet négligé et, avouons -le, peu vendeur auprès des dirigeants d'entreprise et des hommes politiques... De ce fait le déficit de connaissance contribue à entourer internet et le web d'un halo de mystère qui ne facilite pas une réflexion rationnelle. Aussi, chaque fois qu'une structure d'influence comme le MEDEF ou un parti politique propose de travailler sur l'impact de l'internet et du web sur notre société, il faut s'en réjouir et renforcer ce potentiel médiatique.

Je ressens néanmoins une certaine frustration face à de débat, auquel je participais et donc j'assume ma part de responsabilité, qui a réussi à esquiver la question clef en se diluant à plusieurs reprises dans une joute d’egos dont les positions sont tellement connues à l’avance qu’elles rendent le débat convenu, se résumant à des prises de positions bien rodées ou à des clins d'oeil entre geeks destinés à ravir les aficionados… Mais sur les deux heures de la table ronde, plusieurs points clefs ont été établis et les blogueurs officiels, présents nombreux à l'Université d'été en ont rendu largement compte.

J'aimerais toutefois tenter de prolonger le débat en me concentrant sur le thème initial : la Toile peut-elle craquer ? Compte tenu de la place qu'occupe le web dans la vie de 1,7 milliards de terriens, et donc dans l'économie et la politique de la planète, le sujet mérite d'être approfondi.

1/ Existe-t-il un vrai danger de rupture de l’internet ?

Sur le plan technique, le système internet a fait preuve de son adaptabilité remarquable en prenant en charge sans crise des applications pour lesquelles il n'avait pas été conçu : le courrier électronique, la voix sous IP, la vidéo, les requêtes des moteurs de recherche représentent un trafic considérable qui est absorbé par l'infrastructure. Certes, il y  a des fragilités dans le système de gestion des adresses et de serveurs qui pilotent cet ensemble, mais elles sont identifiées et traitées. 

Le problème de l'internet et du web ne sera pas essentiellement technique, mais politique. Oui, il y a un vrai risque : la force de l’internet résidant dans son universalité, le tronconner en “internets nationaux” sous contrôles étatiques est un vrai danger, une réalité même quand on constate ce qui se passe en Chine ou en Iran.

Les conférences qui ont suivi de Sommet mondial de la société de l’information ne donnent pas de visibilité sur la gouvernance mondiale d’internet et ce flou profite toujours aux ennemis de la démocratie.

2/ La Toile va-t-elle devenir un espace irresponsable, vecteur de toutes les transgressions ?

Non, si les lois qui régissent la société, et donc tout ce qui se passe sur le web, sont appliquées par tous les pays… Internet n’est pas, juridiquement, un espace de non-droit et de transgression, mais doit faire l’objet de règles appropriées. Les faits précèdent le droit, et la technique comme le disait Christiane Feral-Schul le rend rapidement inopérant. Il faut donc une “inventivité démocratique” nouvelle pour construire des règles efficaces, équitables et opératoires… C'est un vaste chantier indispensable à l'édification d'une "République de l'internet"  !

3/ La Toile peut-elle bouleverser le monde économique, et face aux menaces, susciter des mesures protectionnistes ?

On peut dire que le web a déjà bouleversé les règles du jeu économiques et renforçant la transparence des marchés et accroissant la concurrence dans tous les secteurs. Face à ces transformations, souvent violentes, la réaction pourrait être la tentation au retour au “bon vieux temps” des monopoles nationaux. Là encore c’est la créativité et le travail sur les compétences et le management qui sont les meilleurs remparts contre l’obsolescence des produits, des compétences et des nations… C'est pourquoi pour la France la principale menace est un déficit d'investissement non plus sur l'infrastructure, où notre pays figure honorablement dans le peloton de tête sans être sur le podium mondial, mais dans les applications. La bataille du web se gagne quand on l'utilise quotidiennement à la fois pour accomplir les missions classiques plus vite et plus efficacement, mais surtout pour inventer les produits et services de demain. Le web a rendu accessible la créativité applicative, comme le démontrent les dizaines de milliers d'applications de l'iPhone. Un web démocratique et populaire ne se dessine pas seulement dans la "valley", ne se limite pas à la musique et aux potins narcissiques de Twitter ( ce qui peut être amusant...), mais dans les usages du quotidien de millions d'acteurs de terrain qui ont besoin d'informations pour mieux faire leur travail. Et les usages en santé, éducation, tourisme, sécurité des personnes, services de proximité, logistique, création de produits industriels ne manquent pas ! 

Voici quelques éclairages qu'il aurait été bien venu de développer. Mais le débat continue !

http://www.medef.com/dossiers/detail/article/a-la-recherche-des-temps-nouveaux-le-programme.html

C'est sûr, le web rend idiot

La crise s’est trouvé - spontanément ? - un nouveau bouc émissaire. La tendance à la mode semble être en cette saison automne-hiver 2009 de s’attaquer frontalement à internet et au web . On voit fleurir les mises en garde contre l’excès de web dont l’usage viendrait corroder les capacités cérébrales en développant une sorte de distraction  généralisée, de zapping perpétuel qui rendrait  les utilisateurs du web inconstants, incultes et malhonnêtes. Le web n’est pas seul coupable, le téléphone portable, les jeux vidéos contribueraient largement  à cet abrutissement qui nous éloigne de la  culture et nous menacerait, rien moins, d’un nouveau Moyen Age…

Certes  la transformation profonde induite par le succès universel d’internet ne peut laisser quiconque indifférent. Après les comportements, ce sont  la plupart des modèles économiques qui sont remis en cause et les tenants de l’ordre déstabilisé commencent à réagir. On a vu en Iran à quel point le web est un puissant outil démocratique, et bien évidemment la tentation de le museler s'est emparée des pays totalitaires. Mais il est vrai que l'expression libre dérange beaucoup de monde et ce vent d'expression pourrait nuire si cela devenait le mode de fonctionnement normal du marché, de la presse, des entreprises...

Après avoir assisté à l’encensement de  la Net Genération ou génération Y, on voit se dessiner une contre-offensive ouverte contre cette génération montante si  parfaitement à l’aise dans la société numérique qu’elle foule aux pieds sans inhibition les codes et pratiques de la société antérieure.  La gratuité de l’information déstabilise la presse écrite, les méventes des CD et DVD ne seraient que la conséquence d’un piratage généralisé, le web colporterait dangereusement  les rumeurs les plus fantaisistes, Wikipédia ne serait qu’un catalogue d’inepties, cause de la médiocrité des résultats scolaires, le SMS aurait définitivement tué l’orthografe. On apprend tous les  jours comment les pirates font craquer les codes bancaires, détournent les sites web, s’emparent de votre vie privée. D’ailleurs le web et le téléphone portable seraient à la fois les vecteurs et les mouchards de toutes les infidélités conjugales. Ainsi, d’eldorado prometteur, la société numérique serait  devenue un vaste et inquiétant  coupe-gorge.

Face à ce déferlement de critiques, il faut raison garder en conservant une objectivité  lucide. Le web n’est qu’une création humaine. Il porte, en les exacerbant,  toutes les propriétés de l’espèce, son enthousiasme créatif comme ses zones d’ombre. En rendant la communication plus facile, moins chère et plus démocratique, le web a fait sauter en quinze ans de multiples verrous qui permettaient en filtrant les flux d’échanges un contrôle social beaucoup plus efficace. Ce contrôle exercé par les « manipulateurs de symboles », dont parle Robert Reich dans son ouvrage, L’économie mondialisée,  paru en 1993, garantissait une certaine homogénéité des comportements sociaux et des mécanismes de transmission de la connaissance.  Plus encore, la société avait mis en place des rythmes qui organisaient son évolution. Le  journal télévisé de vingt heures, comme les émissions de prime time,  faisaient partie de ces rituels. L’hyper-fragmentation de la connaissance et de l’information autorisée par la diversité des supports numériques induit à la fois une personnalisation extrême des contenus et des rythmes, une individualisation des acquisitions, et un asynchronisme global de la société qui perd la structuration collective du temps. Comme on ne sait plus comment l’autre fonctionne dans ses processus personnels d’agrégation des contenus, on a une forte tendance à en sous-estimer les capacités.

Il faut souligner plusieurs parutions qui viennent nourrir le dossier. Don Tapscott, qui avait écrit en 1997 «  Growing up digital : the rise of the Net Generation» avait été un des premiers à mesurer l’ampleur des transformations qu’allaient induire la révolution numérique sur la génération pour qui le numérique était un fait naturel. Don Tapscott enrichit son analyse avec un nouvel ouvrage, « Grown up digital », publié en 2009 fondé sur une enquête approfondie auprès de 6000 représentants de la NetGeneration dans le monde. Or cette génération n’apparaît pas dans ce portrait collectif comme une cohorte d’individus asociaux. Ils tissent une nouvelle socialisation où le réel se mêle sans cesse au virtuel, les moyens de communication et d’échange formant un continuum. 

Don Tapscott répond point par point aux critiques émises envers la Net Generation. Est-elle la plus stupide des générations ? Il y a certes une inconnue sur les effets à long terme de l’exposition massive à l’univers numérique mais les jeunes cherchent, lisent, échangent, réagissent avec intensité et c’est un exercice cérébral beaucoup plus dynamisant que l’exposition passive à un écran de télévision. L’excès d‘internet et de jeux vidéo tue-t-il la communication interpersonnelle ? Les jeunes s’exposent-ils sans prudence sur le web ?  Les jeunes ont-ils perdu leur capacité à prendre leur indépendance et quitter le foyer familial ? Sont-ils devenus tous voleurs de propriété intellectuelle ? Sont-ils inaptes au travail organisé ? Le web encourage-t-il la violence ? Pour Don Tapscott, sur la base de ses recherches, ces phénomènes, réels d'addiction ou de prise de risques, sont marginaux et plus liés à la pauvreté et à l’éducation familiale qu’à la culture numérique. La Net generation a plutôt tendance à être généreuse, solidaire, soucieuse du long terme, peu sensible aux codes sociaux dépourvus de sens… Elle est désireuse de changement, d’authenticité et d’éthique.  Dans ce procès en inculture fait au web, ne retrouve-t-on pas l’éternelle  méfiance des adultes envers les jeunes qui maîtrisent parfaitement un nouveau monde technique incompréhensible pour les générations précédentes ?

Une des questions fréquemment posée par les détracteurs de la société numérique serait la difficulté de mémoriser une information ou une connaissance acquise à travers un support numérique. Pour beaucoup « d’immigrants numériques », le livre imprimé offre un confort et une capacité de concentration qui permettrait de mieux intégrer les messages reçus. A l’inverse, la facilité avec laquelle la nouvelle génération jongle avec les divers supports numériques, en temps réel, déconcerte les immigrants numériques qui y voient un signe certain de superficialité. Le numéro de septembre du magazine Science & Vie fait le point des recherches sur cette question. Il est certain que la composition d’une page web multimédia, avec ses liens hypertextes, conduit à une gymnastique cérébrale plus sophistiquée que la lecture linéaire d’une page imprimée sur fond blanc.  Le fil de l’attention est fractionné, sollicité par des multiples opportunités qui peuvent conduire à se perdre. Or lire, c’est comprendre. Alors que la qualité des écrans est désormais très perfectionnée, ce qui limite la fatigue visuelle, c’est la structure même de l’organisation de l’information qui peut déconcerter. Les experts en psychologie cognitive reconnaissent la réalité de cet effort cérébral, tout en avouant que grâce à la plasticité du cerveau et à ses  capacités d’apprentissage ceci n’a probablement pas d’effet négatif. Mais cette aptitude à la cueillette d’une information dispersée dans l’espace est un exercice nouveau qui implique un apprentissage.

Le débat ne fait que s’ouvrir… Le numéro spécial du mensuel Books, à travers une revue de presse internationale,  tente d’en éclairer les différentes pistes. Il n’y a aucune preuve d’un affaiblissement général du niveau de la population.  Les jeunes lisent moins  -de livres-  mais excellent dans de multiples activités cognitives qui n’existaient pas il y a encore quinze ans.   La créativité, l’invention, le sens critique se développent mais  les problèmes anciens n’ont pas disparu.  Le bilan ne peut être dressé de façon sommaire.

Le web est  plus qu’un outil, c’est l’expression foisonnante d’un monde nouveau, plein de contradictions, celles de la condition humaine.  La net generation l’explore plus vite et mieux que ses prédécesseurs. Est-ce vraiment un problème ?

Quelques lectures et liens web (mais c'est aussi "lire" :-) :

- Science & Vie numéro de septembre 2009, accessible sur le site http://nouvellestechnos.science-et-vie.com/livre-electronique/

- " Grown up digital" Don Tapscott , McGraw Hill 2009 et le site http://www.grownupdigital.com/

- Books, juillet-août 2009,http://www.booksmag.fr/magazine/books-juillet-aout-2009-numero-7.html

- Nicolas Carr "Is Google making us stupid ?", revue The Atlantic, july/august 2008 http://www.theatlantic.com/doc/200807/google

Traduction française : http://www.internetactu.net/2009/01/23/nicolas-carr-est-ce-que-google-nous-rend-idiot/

- "Le culte de l'amateur : comment internet tue la culture ? ", Andrew Keen, Scali, avril 2008

Informatique de crise... ou crise de l'informatique ?

L’informatique d’entreprise souffre. La réduction des budgets informatiques des entreprises n’est plus simplement exploitée comme un des moyens de traverser la crise en allégeant un centre de coût parmi d’autres.  L’informatique, identifiée depuis plusieurs années comme centre de coût  privilégié des campagnes de réduction de dépenses,  fait aujourd’hui l’objet d’une « attention soutenue » que certains DSI tendent à considérer comme une forme d’acharnement. Les organismes d’études revoient tous leurs prévisions d’évolution des budgets informatiques à la baisse - le chiffre de -10% pour 2009 est maintenant communément admis -  et 2010 devrait à nouveau marquer une baisse sensible des budgets informatiques. Cette érosion continue met les directions informatiques et les fournisseurs en émoi. Comment aller encore plus loin dans les réductions, alors que beaucoup a déjà été fait au cours des dernières années, sans altérer la qualité de service et compromettre l’avenir ? L’élasticité du budget informatique n’est pas aussi  infinie que ne le pensent les dirigeants et beaucoup d’entreprises sont au seuil de la rupture avec un système d’information exsangue.

 Mais au-delà de l’intensité de la pression que subissent les DSI, le problème prend une dimension plus large et touche le management même des entreprises.  L’informatique qui a été un des leviers majeurs de productivité et d’innovation n’est plus perçue comme source incontestable de transformation des entreprises. Pourra-t-elle retrouver ce statut  dans un monde dominé par l’information, transformé par le web ?

Crises de confiance

Si cette baisse des budgets continue avec tant d’intensité, alors que tous les professionnels clament qu’il faut justement  investir en informatique pour sortir plus vite de la crise économique, c’est que l’informatique d’entreprise n’apparaît plus rassembler les atouts nécessaires pour convaincre les décideurs. Elle subit une crise de crédibilité, déjà amorcée avec le bug de l’an 2000 qui a durablement marqué les esprits, et enrichie depuis  par de multiples échecs.  Elle connaît une crise de performance car les défaillances encore fréquentes, liées à sa complexification croissante, altèrent sa crédibilité alors que la plupart des applications, même courantes comme le courrier électronique, imposent une haute disponibilité. Elle vit, paradoxalement, une crise d’innovation enfin car la majeure partie des applications d’entreprise est restée à l’écart des innovations apportées par internet et le web. Le PC et ses applications courantes n’ont pas vraiment évolué, les interfaces des applications de gestion ne sont guère intuitives, les couches techniques se sont surimposées sans cohérence…

Alors que l’informatique domestique continue son expansion, traversée par des courants d’innovations majeures dans les outils et les comportements qu’ils induisent, que le monde des netbooks et des téléphones intelligents est en pleine croissance, la situation de l’informatique professionnelle interpelle.  Une révision d’ensemble s’impose. S’Il est de l’intérêt des entreprises de réinvestir dans les systèmes d’information, cela ne pourra plus être le résultat des poussées techniques ou marketing de l’offre, ni  des déclamations rituelles sur l’impérieuse nécessité d’investir sur le numérique mais d’une impulsion  des dirigeants. Seuls les dirigeants des entreprises peuvent  en effet décider de réinvestir dans les systèmes d’information. Et ils ne le feront que s’ils sont convaincus que c’est leur intérêt et non pas pour des motifs moralisateurs, esthétiques ou sentimentaux. L’informatique est un outil qui doit auto-justifier ses performances au regard de ses coûts.  Simplement. Efficacement. Et dans la transparence.

Un diagnostic aussi sévère que brutal

Or l’attitude des dirigeants envers l’informatique est rarement amène. Les points de vue convergent : les patrons n’aiment plus leur informatique.  Leur discours est récurrent :  1/ je n’y comprends rien, c’est une affaire de spécialiste 2/ c’est de toute façon trop cher 3/ ça tombe trop souvent en panne  4/ les gains (mirifiques) promis ne sont pas atteints.

Le Financial Times du 18 juin2009 titre « Does business understand technology any more ? ». Dans ce dossier spécial, on trouve une analyse  approfondie de l’incompréhension des dirigeants envers l’évolution des technologies de l’information. Ils considèrent encore qu’il s’agit d’un simple outil de rationalisation et de productivité ignorant que  leur déploiement est devenu le moyen le plus efficace de développer les relations avec les clients, d’innover et de créer de l’intelligence collective.  La litanie des critiques exprimées par les dirigeants sur les  coûts, l’opacité, le manque de résultats, l’absence de fiabilité occulte totalement les nouvelles dimensions de la création de valeur et conduisent à cantonner les TIC dans un pur rôle d’exécution.

Nicholas Carr avait tiré les premières salves en 2003 dans son célèbre article « IT doesn’t matter » dont il a fait d’ailleurs un business tant ce thème a soulevé d’échos positifs au grand dam de la profession.

L’étude annuelle menée par l’ITGI (IT governance institute) confirme régulièrement le même diagnostic. Les données de 2008 confirment une tendance lourde.  L’informatique est  certes reconnue comme un élément clef de la stratégie de l’entreprise par les dirigeants, mais ils avouent ne pas y consacrer beaucoup de temps, ce qui relativise leur intérêt, et surtout ils considèrent que l’informatique ne fonctionne pas très bien, ni en interne, ni même quand elle est externalisée ! Les dirigeants ne nient pas l’importance des systèmes d’information pour atteindre leurs objectifs, mais, manquant de confiance dans le rapport coût valeur de ce qui est fourni, hésitent à investir. Dans le doute, la baisse accélérée des coûts est la meilleure assurance d’une bonne utilisation des ressources.

La situation est paradoxale.  Quand l’informatique était rare et chère elle était objet d’étonnement et de désir alors même qu’une infime minorité y avait accès et  était en mesure de la comprendre. Aujourd’hui  l’informatique est utilisée par chacun d’entre nous, mais très mal valorisée. L’informatique a changé en profondeur le fonctionnement des entreprises au point que toute activité, tout processus s’appuie sur une  série d’outils informatiques. Mais tout se passe comme si les gains apportés par l’informatique dans tous les processus de fonctionnement tombaient naturellement dans le patrimoine commun alors que la montée  des coûts focalisait l’ensemble du débat sous la seule responsabilité de la DSI.

Une vigoureuse offensive de transformation

La question centrale n’est pas d’aimer ou pas aimer la technique informatique. Le choix est fait depuis longtemps pour les individus, qui ont plébiscité la technique. N’arrachez pas leur Blackberry et maintenant leur iPhone à un dirigeant !  Simplement, ces outils ne sont pas identifiés comme étant « informatiques » mais « high-tech ».  Ils sont valorisants, séduisants, utiles. L’informatique, elle,  se tapit  sournoisement dans les serveurs, les réseaux, les call centers, les téraoctets et les mégaflops, les « software assurance » ou les montées de version de SAP. Un monde ésotérique encore réservé aux initiés dont le dirigeant comprend qu’il faut sans cesse remettre de l’argent au pot pour avoir finalement la même chose…  Bouchée avalée n’a plus de goût. Un nouveau système tant désiré en tant que projet - on en parle dans la communication officielle, on y met les meilleurs éléments de l’entreprise - devient un objet oublié quand il fonctionne et on ne comprend pas que son coût ne tende pas spontanément vers zéro.

La question centrale de l’informatique est donc ailleurs : les progrès techniques de l’informatique apportent-ils encore  de gains de productivité visibles aux entreprises  au regard des ressources engagées ? C’est  parce que le doute s’est emparé des dirigeants qu’il convient de changer d’argument et d’outil d’analyse. Et apporter la preuve des résultats. Après quarante ans de développement de l’informatique d’entreprise, il est indispensable que la communauté des professionnels se retrouve sur un projet de transformation de ce métier pour à nouveau y attirer des jeunes talents, pour renouer avec la confiance des dirigeants et des utilisateurs et susciter une dynamique qui nourrisse l’économie et, au-delà, « le bien commun » .

La reconstruction d’une nouvelle ambition

L’informatique d’entreprise a tardé à comprendre le bouleversement apporté par la globalisation numérique. L’intensité concurrentielle a changé de nature et s’est amplifiée. Les situations acquises sont partout et dans tous les domaines fragiles. Nous sommes dans une société où l’information est omniprésente ; tous les actes de la vie courante sont accompagnés et déclenchés par l’usage d’un outil informationnel.  30% du temps d’un collaborateur est consacré  à rechercher l’information pertinente (IDC). 85% des informations d’une entreprise sont non structurées. 92 % des décisions d’achat majeur aux Etats-Unis sont précédés d’une recherche d’information sur le web. L’information et la connaissance sont au cœur de tous les actes de gestion et de transformation des organisations. Elles nourrissent également le progrès technique dont nous avons besoin pour relever les défis planétaires.

On ne se bat plus désormais contre des concurrents bien identifiés dans le même pays, le même métier. On se bat contre des adversaires lointains, longtemps ignorés ou méprisés, et soudain compétitifs. Il faut se souvenir de ce que l’on pensait  en Europe chez Usinor Sacilor ou Thyssen de Mittal… Tata ne faisait pas très peu aux constructeurs automobiles installés. On se bat plus encore contre des produits de substitution, des changements de modèle de vie et donc de consommation. L’automobile n’est plus dans les pays matures le seul vecteur de mobilité. Elle est concurrencée par les technologies du web. La télévision ne se consomme plus en famille, mais éclatée en tranches individualisées et différées. Les pratiques changent vite, font vaciller les convictions et les modèles établis. La puissance du traitement de l’information qui  a contribué au mouvement de long terme de rationalisation des processus internes des entreprises est impuissante à anticiper les ruptures. Les grandes entreprises ont longtemps vécu dans l’isolement de leurs certitudes. Elles n’ont pas vu que désormais le client était devenu informé et donc puissant.

La relation client devient intense. Nous quittons le monde du volume indifférencié pour rentrer dans la spécification individuelle et dans la continuité de l’intimité de la relation entre les fournisseurs et le client. Le monde du « shoot and forget » est révolu. Le suivi  des ventes, la qualité du service après-vente, la capacité à formuler de nouvelles propositions sont des éléments clef du « client life management ». Le phénomène de la longue traîne remet en évidence la nécessité de ne pas seulement s’intéresser aux courants dominants  générateurs de « blockbusters » mais à toutes les anfractuosités du marché.

Enfin, dans un monde marqué par la prise de conscience de la rareté des ressources, les objectifs des entreprises ne peuvent plus se résumer à une croissance infinie des volumes mais s’appuyer sur une démarche  qualitative. Le client est au cœur de cette transformation.

Le web change profondément la perspective des entreprises.

Imaginer une informatique qui sorte des fonctions classiques de gestion et de production est un défi considérable. L’informatisation n’a été motivée depuis ses origines que par la volonté  d’améliorer des processus manuels ou mécaniques connus afin d’en accroître la productivité et/ou la fiabilité.

L’informatique classique n’a pas failli à cette mission. Les grands systèmes transactionnels  soutiennent efficacement les processus de base : commander, produire, transporter, facturer, comptabiliser. En réduisant les ressources humaines affectées à ces fonctions, en améliorant la fiabilité des processus, l’informatisation a doté les entreprises d’un socle robuste et efficace. Mais cela ne suffit plus. La compétition ne se fait plus dans ces fonctions de base. Dans ce monde nouveau totalement déterminé par l’accès à l’information - « l’âge de l’accès » dont parle Rikfin - ce n’est que la maîtrise de l’information et son exploitation en termes d’innovation, de réactivité et de service qui vont constituer la matière première de la performance. Il ne s’agit plus de « simple » productivité, mais de transformation profonde. L’informatique d’entreprise ne peut plus s’appuyer sur des  cahiers des charges statiques pour envisager de nouveaux produits et services, imaginer de nouveaux processus de travail. Elle doit susciter et accompagner en souplesse les ruptures.

Les principales critiques émises par les dirigeants envers les projets informatiques  tiennent autant au coût des projets qu’au caractère aléatoire de leur impact.  Les projets coûtent cher car ce sont des projets d’ingénierie faiblement automatisés, dont les processus de construction, de validation et de mise en exploitation sont d’autant plus  lents et complexes que les entreprises disposent d’un parc appplicatif important et diversifié. Mais la vitesse de déploiement des systèmes qui résultent de ces projets est mal contrôlée, les retards de livraison sont fréquents, l’enthousiasme des utilisateurs à changer de processus opératoire souvent modéré. Les projets informatiques ne sont en fait que des projets de gestion du changement dont l’impact visible à court terme est rarement évident. Il en résulte un « effet tunnel », l’entreprise investissant en ressources qualifiées, rares et chères, pour un résultat différé et aléatoire. La compétition interne pour accéder aux ressources de l’entreprise pénalise ainsi les projets informatiques au profit d’actions plus rapides, plus visibles, mieux comprises.

Cette vision implique une rupture dans le mode de conception et de développement des applications informatiques.

Les applications web en quête de crédibilité professionnelle

Réduire la durée du cycle de développement comme accélérer l’adoption de nouvelles  pratiques ne sont pas des idées neuves en informatique. Malgré les efforts méthodologiques, les nouveaux outils comme les ERP, l’utilisation d’outil permettant d’industrialiser le développement comme les AGL (atelier de génie logiciel), les progrès des outils de gouvernance, comme ITIL ou eSCM, les résultats ne sont pas totalement convaincants. Le développement informatique reste un exercice risqué.

C’est pourquoi l’émergence de nouveaux outils issus du monde de l’internet et du web ne constitue pas la première tentative de changer la donne. Les concepts de « software as a service » et de « cloud computing » répondent aux deux écueils majeurs identifiés : la durée des projets et la capacité de déploiement rapide. La capacité des ces solutions à répondre aux besoins des entreprises reste encore à prouver tant dans leurs avantages techniques et économiques réels que surtout dans leur  contenu fonctionnel.

Le débat dans la communauté informatique sur la capacité des outils issus du web à se substituer totalement aux applications legacy ne fait réellement que commencer. La première réaction des professionnels de l’informatique et des systèmes d’information a été de railler l’internet dans ses premières années, considérant bien souvent qu’il ne s’agissait que d’un gadget dont il fallait protéger les utilisateurs professionnels. Force a été de reconnaitre que les usages professionnels du web n’ont pas été poussés par les grandes entreprises classiques, qui ont commencé par sous-estimer l’impact de ce nouveau canal, mais par des entreprises jeunes sans patrimoine informatique lourd. L’adoption des nouvelles techniques s’y est imposée naturellement et sans débat.

La question actuelle n’est plus de cantonner les solutions du web aux systèmes de messagerie, aux portails d’entreprise, aux solutions de commerce électronique, domaines où elles ont finalement trouvé leur place, mais d’imaginer la reconstruction complète du système d’information à partir de briques fonctionnelles, d’outils de conception, voire même de suites logicielles intégralement issues du web. Le but est bien de repenser les applications sans ajouter des couches nouvelles de complexité. Les outils nouveaux doivent remplacer l’existant, pour réduire la complexité des interfaces, simplifier l’architecture technique, réduire le nombre d’objets gérés -applications, logiciels techniques, serveurs -. Il ne s’agit pas de survendre une nouvelle martingale pour faire  tout ce que nous n’avons pas réussi à faire depuis vingt ans. Le réalisme, le pragmatisme s’imposent. Mais il y a des signaux encourageants. Le succès de Google en entreprise, accompagné immédiatement par une évolution du business model de Microsoft, comme la performance de salesforce.com ou de façon plus proche le décollage en entreprises des moteurs de recherche d’Exalead ou de Sinequa démontrent que les positions ne sont pas rigides. Le monde de l’internet ne se désintéresse pas du monde de l’entreprise et l’informatique d’entreprise commence à apprivoiser ces solutions nouvelles.

Un tel choix n’est plus utopique. Mais ses conséquences sont majeures. Il faut en considérer toutes les dimensions avec réalisme, mais sans renoncer d’emblée face à l’étendue de la tâche.

Les composants d’un système d’information « web centrique »

-          Toutes les applications doivent être accessibles à partir d’un navigateur, quel qu’il soit, propriétaire ou libre.

-          Le choix du terminal d’accès devient dès lors secondaire, mais il est clair que la plupart des applications web doivent être rendues accessibles à partir de terminaux mobiles.

-          Les applications sont installées sur des serveurs distants qui ne sont plus nécessairement exploités sous la responsabilité directe de  l’entreprise utilisatrice

-          La mise à jour et les montées de version des applications sont assurées en continu sans coût additionnel

-          La sécurité est assurée par le gestionnaire du service selon les bases contractuelles

-          Le coût total de possession est complet et entièrement prévisible

 

 

Retour aux sources de l'innovation

Pour les jeunes de la génération Y, l'informatique n'est pas un sujet d'histoire. Néanmoins, pour comprendre d'où viennent les objets d'aujourd'hui et à quoi vont ressembler les objets connectés de demain, il est indispensable de jalonner l'histoire de cette jeune technique, qui bien que courte, est fertile en transformations rapides. Ce n'est que le début...

 

L’évolution de l’informatique a été marquée par trois tendances lourdes aux cours des trente dernières années. L’addition de ces transformations ouvre la voie à un changement total dans la nature même de l’informatique et du traitement de l’information dont nous ne percevons encore aujourd’hui que de prometteuses prémices :

-          Accélération exponentielle des performances

-          Conquête de la « mobiquité » = mobilité + ubiquité

-          Démocratisation

1/ L’accélération exponentielle des performances

Que ce soit dans la puissance des processeurs, la capacité des mémoires, la bande passante des télécommunications, les progressions exponentielles des performances de chaque composant de la chaîne de traitement de l’information a permis de découvrir et de s’approprier des usages de plus en plus confortables, diversifiés et imaginatifs . La leçon de cet apprentissage est que l’innovation va toujours au-delà de ce qu’imaginaient ses promoteurs dès lors qu’elle répond à un besoin latent. Les sceptiques sont vite débordés par la puissance de la vague d’adoption d’usages nouveaux , les délais se raccourcissent entre les annonces techniques et la mise en service commercial.

Prenons trois exemples:

   - La téléphonie mobile

-          La premier téléphone mobile analogique, dit de première génération 1G, Radio Com 2000, né en 1986, était limité aux véhicules, avec des appareils encombrants : Il y eut 60000 abonnés. C’était un produit élitiste.

 Radiotéléphone mobile Sagem de première génération

-          La première génération de téléphones mobiles numérique avec la norme GSM, 2G, adoptée en 1982,  a commencé à se diffuser en France à partir de 1991 avec une bande passante de 9,6 kbit/sec

-          La troisième génération numérique à haut débit , ou 3G, est annoncée en 2002 et l’offre commerciale démarre dès 2004 avec 384 kbits/sec débit largement suffisant pour commencer à exploiter les services de mobilité astucieux, incarnés dans l’iPhone né seulement en juillet 2008

-          La 4G  avec 1 Mbit/sec est annoncée pour 2010

- La capacité de stockage

Il en est de même avec les capacités des stockages des mémoires flash dont les performances sont à la base des succès que sont les baladeurs numériques, les appareils photos , les outils de stockages mobile. La première clef USB a été commercialisée en décembre 2000 avec 8 MB de mémoire, soit 5 fois plus que les disquette de l’époque, limitées à 1,44 Mo. Aujourd’hui les modèles courants de clefs USB contiennent 4 à 8 GigaBit pour moins de trente euros.

-  Les micro-ordinateurs portables et l’accès à l’internet

Si globalement la micro-informatique, depuis 1981 et le premier IBM PC, a représenté en soi une révolution dans l’accès à l’information numérique, c’est sûrement l’ordinateur mobile qui en a radicalement changé l’usage. Le premier portable fut créé en 1981, l’Osborne 1, et pesait 11 kg avec 64 ko octet de mémoire. C’était une impressionnante valise . Il se vendait 1800 $, soit l’équivalent actuel de 2200 €. Un netbook de 1200 g avec 1024 Mo de mémoire coûte moins de 300 €.

 Ordinateur (trans)portable Osborne 1 de 1981

2/ La conquête de la « mobiquité »

Pendant près de quarante ans, l’informatique était pour la plupart de ses utilisateurs confondue avec le terminal d’accès  aux services, le couple écran/clavier qui reproduisait la machine à écrire et un mode d’organisation du travail statique, assise et hiérarchique. Parce que la technique a permis d’alléger les machines, de les rendre plus fiables, plus autonomes, on dissocie désormais  l’accès à l’information de son support matériel. On a conquis le droit de travailler, de s’informer, de se distraire où on veut, quand on veut, avec n’importe quel objet communiquant. Ainsi l’informatique se dilue dans les usages que l’on en fait, de façon contextuelle. Il suffit de prendre le TGV pour voir que chacun dispose maintenant d’une forme diversifiée de terminal, aux services multiples… La notion de poste de travail unique, qui a été une première conquête des DSI pour rationaliser leur parc en vue d'améliorer la qualité de service est en train de se dissoudre.

Les objets communicants se multiplient et internet est désormais accessibles à partir de plusieurs plate-formes, donnant le choix de la disponibilité d’accès et de la forme de l'objet communicant. Ceci se résume dans l'acronyme ATAWAD, cri de guerre de la génération Y : AnyTIme Any Where Any Device !

3/ Démocratisation

Le moteur technologique est tellement puissant que les performances doublent tous les dix-huit mois à prix constant. De plus la technique facilite l’interface homme/machine, abaissant sans cesse la barrière de l’accès technique qui se banalise. De ce fait l’accès à la technologie se diffuse dans toutes les couches de la société, permettant des usages inimaginables il y a encore 15 ans .

 Il y a aujourd’hui 58 millions d’abonnés au téléphone portable en France, 4 milliards dans le monde ! On dénombre 1,7 milliards d’accédants à internet. Évidemment la démocratisation conduit au développement d’une immense capacité non seulement de « réception » de message comme ce fut le cas avec la presse écrite, la radio et la télévision mais d‘émission  ce qui inverse le flux historique de diffusion de l’information et de la connaissance. Parce que la technique autorise une vraie démocratisation, on peut concevoir, écrire, diffuser textes, images, vidéos documents multimédia avec des moyens financiers très limités et un bagage technique tellement minimal qu'il devient entièrement intuitif.

Ce texte sert de trame à mon intervention pour « Les dossiers de BFM » consacrés à l’innovation, en compagnie de Nicole Aubert, professeur en Psychologie et Sciences sociales à l’ESCP-EAP, Rafi Haladjian, co-créateur de la société Violet, pionnier de l’internet des objets avec notamment son fameux lapin Nabaztag, et Jean-Philippe Vanot, directeur exécutif de France Télécom en charge de l’innovation, de la R&D et du marketing de l’opérateur.

L’émission sera diffusée une première fois le samedi 18 juillet à 14 heures, puis les dimanches 2 et 23 août à 13 heures.

Elle sera également disponible en podcast dès le 20 juillet  sur bfmradio.fr

Publicité, publications...

Quelques media m'ont demandé récemment de m'exprimer sur des sujets de réflexion quant au développement de la société de l'information et des outils informatiques. Il est toujours utile de sortir du cadre quotidien, rendu un peu sombre par les contraintes du court terme, pour se projeter dans une réflexion moins immédiate. Mes convictions restent entières : les technologies de l'information, de la communication et de la connaissance n'en sont encore qu'à l'aube de leur développement. 

Au moment où les entreprises s'ingénient à baisser le coût de leur informatique, ce qui n'est pas malsain en soi dès lors qu'il ne s'agit que de bonne gestion et pas d'acharnement, elles doivent aussi considérer que le monde de web est un environnement d'une toute autre nature que l'informatique classiques des années soixante dix qui a atteint son asymptote. il ne s'agit plus d'automatiser des processus qui pourraient être exécutés manuellement. Il s'agit maintenant d'inventer des produits et services qui ne pourraient en aucun manière être conçus, réalisés, distribués sans des moyens puissants de traitement de l'information. Il ne s'agit plus du tout de mieux faire les choses, mais de faire des choses totalement différentes. Or, au terme d'un cycle long de croissance fondé sur la technologie pétrole/automobile/informatisation centralisée, nous sommes en panne d'innovation pour résoudre les problèmes complexes de notre époque. Selon la belle formule de Joël de Rosnay, nous allons passer du prolétaire au pronétaire*. Investir dans le traitement de l'information est donc un impératif dès lors que l'on considère que l'avenir est aux entreprises et aux pays qui entreront de plain pied dans la société de la connaissance. La frilosité actuelle des dirigeants, d'une autre génération, ne peut servir de politique à long terme. 

C'est pourquoi j'ai accepté avec entrain de relever le défi que m'a lancé Pierre Couveinhes, rédacteur en chef d'une des plus anciennes revues françaises, les Annales des Mines, créée en 1794, de  tenter de décrire ce que serait l'informatique dans vingt ans. Cet article a été publié dans le numéro de mai 2009 de Réalités industrielles entièrement consacré aux technologies de l'information et de la communication... L'exercice est aussi périlleux qu'excitant. Si le résultat n'est pas à la hauteur de mes espérances, les pistes à suivre étant si nombreuses et leurs ramifications si complexes, il marque une étape qu'il sera toujours amusant de vérifier dans quelques années. 

01 informatique l'a publié dans son édition en ligne :

http://www.01informatique.fr/infrastructures-stockage-serveurs-116/Information-connaissance-et-informatique-en-2028/

Il est tout aussi intéressant de se procurer la version intégrale du numéro de mai qui contient des analyses percutantes. Au moment où les TIC semblent susciter moins d'attention de la part des décideurs, l'initiative des Annales des Mines représente un effort salutaire de réflexion sur ce domaine qui demeure plus que jamais un vecteur majeur de transformation de l'économie et de la société.

Du papier à la télévision, il n'y a qu'un pas, numérique, à franchir. La jeune web TV Omega TV m'a demandé de commenter l'évolution technique et sociétale du web à partir des réflexions de "Le Web, 15 ans déjà... Et après ?". Cet exercice prend la forme de  cinq séquences vidéo didactiques :

http://www.omegatv.tv/video/27680297001/societe/medias/Internet--les-2-risques-.php

Enfin pour compléter cette panoplie des media, je suis sollicité par BFM radio pour une émission d'une heure qui passera le 14 juillet sur les promesses de l'internet et du web. 

La société de l'internet est plus que jamais la société de la complémentarité des médias. Livres, revues, vidéos et radios, ainsi que le blog, permettent, chacun avec leur spécificité, de développer une vision à 360°. Il s'agit sans relâche de comprendre que nous abordons un monde nouveau qui ne ressemblera pas vraiment au monde que nous sommes en train de quitter dans la crise. Le web n'est pas simplement un outil de plus, c'est une plate-forme d'énergie cognitive diversifiée aussi puissante que l'écriture ou l'imprimerie en leurs temps. 

* http://www.pronetariat.com/